A személyzet felkészítése a feladatra

4. Információs és forrástájékoztató központok létrehozásának módszertani kérdései

Hatékony közhasznú információs szolgálat működtetéséhez nemcsak a már említett (többnyire tárgyi) feltételek szükségesek, legalább ilyen fontos az emberi tényező, azaz a megfelelő személyzet. Olyan munkatársakra van szükség, akik könnyen tudnak kapcsolatokat kialakítania különböző korú, nemű, kulturális hátterű használókkal. Alapos ismeretekkel és nagy gyakorlattal kell rendelkezniük az információforrások használatában, az információ-tárolásban és -visszakeresésben, a telekommunikációs technikában és az interperszonális kapcsolatokban.
Ez akár általános szakmai követelmény is lehetne, hiszen a hagyományos tájékoztató munkával foglalkozó könyvtárosnak is mindezt tudnia kell. Kis és közepes nagyságú könyvtáraknak -főként személyzeti problémájuk miatt - nincs is más választásuk, mint a közérdekű tájékoztatás integrálása a referensz munkába.
A közhasznú tájékoztatás - mint az eddigiekben láttuk - nem mindig és feltétlenül csak a könyvtárakban folyó tevékenység, működnek más, a társadalmi igényeket ismerő és kielégítő szolgáltató szervezetek is, melyeknek munkatársai a következő képességekkel rendelkeznek:

a szociális szolgáltató rendszer működését belülről ismerik;
gyakorlottak az interjúkészítésben, ami segít az őket felkeresők igényeinek pontos felmérésében;
pontosan tudják, hogyan segítsenek, anélkül, hogy túl sokat segítenének. ¹

Ezért rendkívül fontos, hogy a könyvtár együtt tudjon működni az egyéb információszolgáltatókkal, így tudja a használók igényeit maximálisan kielégíteni. Ugyanakkor hangsúlyoznunk kell, hogy a közhasznú tájékoztatás nem szociális munka. Amikor a személyzet e munkára való felkészítését tervezzük, a következőket kell tisztáznunk:

milyen feladato(ka)t jelent a könyvtárban a közhasznú tájékoztatás bevezetése;
milyen tudás, képességek és források szükségesek a feladatok ellátásához;
mennyire rendelkezik a személyzet a szükséges tudással, képességekkel és forrásokkal. ²

A közismert és sokszor idézett meghatározás szerint a közhasznú tájékoztatás olyan folyamat, melynek során a valamilyen igénnyel vagy problémával rendelkező személyt összekapcsoljuk azzal a szolgáltatással, amely ezt az igényt kielégíteni, illetve a problémát megoldani képes. Ez a folyamat a könyvtárosoknak nem ismeretlen, a hagyományos referensz kérdések kezelése is így történik: figyelmes meghallgatás, helyes kérdezés és a pontosított igény kielégítéséhez szükséges források kiválasztása. E képességeken kívül, melyet a könyvtárosok referensz technikának, a szociális munkások interjúkészítésnek neveznek, a könyvtárosok még egy fontos szaktudással is rendelkeznek, s ez a katalogizálás. A nagy tömegű adatok gyűjtésének, rendszerezésének és visszakereshetővé tételének képessége egy jól működő közhasznú tájékoztatási rendszer létrehozásának döntő tényezője, s ez a képesség a könyvtárügyön kívül általában mindenütt hiányzik.
A közhasznú tájékoztató munkában a hagyományos képességeket kell nem hagyományos problémák megoldására felhasználni. Ezért a képzés fő feladata, hogy a könyvtári személyzet meglévő tudását és képességeit erősítse, de természetesen új ismeretek is szükségesek ahhoz, hogy ezt a biztos szakmai hátteret jól tudják a közhasznú tájékoztatásban hasznosítani.

A leggyakrabban hangoztatott félelem, ami a könyvtárosok e munkára való alkalmatlanságával kapcsolatban elhangzik az, hogy nem rendelkeznek kommunikációs készséggel vagy elegendő emberismerettel ahhoz, hogy az emberek valódi problémáival foglalkozzanak. A hagyományos könyvtárosképzés során valóban csekély vagy semmilyen segítséget sem kapnak a kommunikációs készség elsajátításához, holott a hatékony interperszonális kommunikáció egyre nyilvánvalóbbá válóan kritikus feltétel a közhasznú tájékoztatásban, de elhanyagolt igény a közművelődési könyvtári szolgáltatásoknál. Sokan azt mondják, hogy a kommunikációt nem lehet oktatni, az emberekkel való foglalkozás készsége veleszületett képesség.
A másik fontos terület, ahol jelentős ismeretbővítésre van szükség, a szociális szolgáltatások köre, hálózata és a speciális szervezetek, ügynökségek, vállalkozások, melyekhez e kérdésekben fordulhatunk. A képzés megtervezésénél figyelembe kell venni, milyen lesz a szolgáltatás, mire kell a megszerzett tudást felhasználni és tisztában kell lenni a képzés célkitűzéseivel. Az alapvető cél, hogy a személyzet az egyes szervezetek működéséről és szolgáltatásairól olyan gyakorlati ismereteket kapjon, ami segít később az adott probléma megoldásához a legmegfelelőbb szervezet kiválasztásában.
A képzés során hangsúlyozni kell az információhordozók sokféleségét, mivel a közhasznú tájékoztatás gyakran informális hordozókra épít: az eredeti források az emberek, a kommunikáció verbális. Ez sokszor konfliktust jelent a könyvtárosok számára, akik csak a nyomtatásban látott információt tekintik hitelesnek.

Az oktatási programnak mindig igazodnia kell az adott közhasznú információs szolgálat igényeihez. Ez azt jelenti, hogy az oktatás megkezdése előtt a szolgáltatást világosan meg kell határozni, végrehajtását meg kell tervezni, és a rá vonatkozó irányelveket fel kell vázolni. Ahhoz, hogy a könyvtárosok teljes intenzitással részt vegyenek a képzésben, pontosan meg kell érteniük, mire akarják kiképezni őket.
A változással szembeni ellenállás az emberi viselkedés természetes velejárója, ez várható a közhasznú információs szolgáltatások bevezetésénél is, de meg kell próbálni minimálisra csökkenteni. Sok tanulmány bizonyította, hogy a személyzet ellenállása a változással szemben csökken, ha a számára nyújtott információ és részvételi lehetősége nő. A közhasznú tájékoztató munkára való felkészítés célja éppen ez: információnyújtás az ellenállás csökkentése érdekében.
A szolgáltatás beindítása előtti kétnapos vagy kéthetes képzés természetesen senkit sem tesz szakértővé, nem ad választ minden kérdésre. "Csupán" felkészíti a résztvevőket az új szolgáltatás során felmerülő feladatokra és segíti őket, hogy megszerzett képességeiket továbbfejlesszék és tökéletesítsék. A legnagyobb fejlődést a gyakorlat hozza. Az oktatás során lehetőséget kell adni e képességek kipróbálására, például szerepjátszás segítségével. A szolgáltatás beindulása után folyamatossá kell tenni a gyakorlati képzést, melynek során a munka speciális kérdéseivel is lehet foglalkozni. Összefoglalva, tehát a közhasznú tájékoztató munkára való felkészítés irányelvei a következők:

Pontos célok, irányelvek, végrehajtási tervek és speciális útmutatók kidolgozása.
Megfelelő kommunikáció és a személyzet részvételi lehetőségének biztosítása, ami magas szintű együttműködést és minimális ellenállást eredményez.
Lehetővé kell tenni, hogy a vezetők aktívan és hatékonyan részt vegyenek a személyzet továbbképzésében.
A szolgáltatás-beindítás előtti oktatáson kívül meg kell tervezni a folyamatos gyakorlati képzést, hogy az igényeket folyamatosan ki lehessen elégíteni.

A legfontosabb gyakorlati kérdés annak eldöntése, ki végezze a képzést. A legkényelmesebb és legolcsóbb, ha a személyzet egy tagját kérjük fel e szerepre. Ahhoz, hogy hatékonyan lássa el feladatát, a következő kritériumoknak kell megfelelnie:

Alaposan ismernie kell a közhasznú tájékoztatást, mint szakterületet.
Megfelelő képzettséggel és tapasztalatokkal kell rendelkeznie e munka területén, hogy gyakorlati információkat és elméleti tudást egyaránt át tudjon adni.
Élveznie kell a személyzet bizalmát. Olyan oktatót kell találni, akit a többiek tisztelnek és jól tud bánni az emberekkel.
Képes legyen tanítani másokat és megfelelő kommunikációs készséggel rendelkezzen.
A könyvtáron belül olyan rangjának kell lennie, hogy részt vehessen a döntéshozásban.

Ha nincs olyan személy, aki mind az öt kritériumnak megfelelne, külső szakértőt kell felkérni az oktatásra. A kívülről jövő szakember viszont nem tud gyakorlati ismereteket nyújtani az adott könyvtár speciális, a helyi igényeket kielégítő közhasznú tájékoztatási munkájára vonatkozóan.
A harmadik lehetőség: a személyzet képzését a könyvtáron kívül megoldani. Ennek szintén az a hátránya, hogy a másutt szervezett tanfolyam nyilván csak általános képet ad e munkaterületről és nem foglalkozik behatóan az egyes könyvtárak szolgáltatásaival, annak gondjaival. Ezenkívül a napidíj és egyéb költségek sokkal drágábbá teszik ezt a képzési formát a házon belüli oktatáshoz képest.
Azt is el kell dönteni, kiket képezzünk. Kívánatos, hogy az adott könyvtári hálózatban valamennyi munkatárs, bármilyen beosztásban dolgozik, részesüljön a képzésben. Másik megoldás: már kiképzett csoport tagjai folyamatosan gondoskodnak munkatársaik képzéséről. Minden könyvtári hálózatban a vezetőknek kell először részt venniük az oktatásban, hogy tisztában legyenek a program tartalmával, a szolgáltatás gyakorlati problémáival és helyesen tudjanak dönteni az oktatók kiválasztásáról, a képzés programjának kidolgozásáról.
Sok közművelődési könyvtárban az információs igények kielégítését a helyi információforrásokból épített adatbázis (community resource file) is segíti. A könyvtári hálózatban minden fiókkönyvtár számára hozzáférhetővé kell tenni ezt az adatbázist és a személyzetet ki kell képezni a használatára. Ehhez tanácsos kézikönyvet is összeállítani, ami az új munkatársak betanulását megkönnyíti. Ugyancsak célszerű referensz naplót vezetni, azaz leírni, hogy az ismétlődő referensz kérdéseket milyen források felhasználásával válaszoltuk meg. Fontos, hogy ne csak az adatbázist ismerjük, hanem a benne szereplő szolgáltatásokkal és szolgáltató szervezetekkel közelebbről is megismerkedjünk. Ezt egy továbbképzési program keretében is meg lehet oldani.
Több fiókkönyvtárral rendelkező nagykönyvtárak munkatársainak legalább évente egyszer fel kell keresniük a fiókkönyvtárakat, hogy lehetőséget adjanak az ottani könyvtárosok számára a szolgáltatás igénybe vételének elemzésére, a "visszacsatolásra".
A könyvtár vezetőinek úgy kell megoldaniuk az új szolgáltatás bevezetését, hogy az a személyzet számára ne legyen idegen. Ha a könyvtár feladatait pontosan megtervezték, megfelelő képzési lehetőséget nyújtanak és a kommunikáció a munkatársak és a szolgáltatásért felelősök között jó, akkor a személyzet minden bizonnyal elfogadja az új munkaterületet, és úgy tekinti, mint a hagyományos információszolgáltató szerep kibővítését.

A közhasznú tájékoztatási szakemberek képzésében a gyakorlat igen nagy jelentőséggel bír, rendszerint már szakképzett, többéves gyakorlattal rendelkező könyvtárosokat képeznek ki erre a feladatra. De más megoldás is létezik. Az Egyesült Államokban például a Toledói Egyetem Könyvtári és Tájékoztatási Szolgáltatások Tanszékén már az 1971/72-es tanévben megkezdték a hallgatók felkészítését a közérdekű tájékoztató munkára. A tanterv két feltételezésen alapul:

A hallgatók attitűdje és kommunikációs készsége legalább olyan fontos, mint az információkeresési képessége.
A közösségi intézményekben dolgozó hallgatók és végzett növendékek tehetik a legjobb javaslatokat a tanterv módosítására.

A közhasznú információ gyűjtésére, tárolására, szervezésére, visszakeresésére és terjesztésére vonatkozó ismeretek.
Társadalomtudományi ismeretek: a közösségi szervezetekről, információs igényükről, a szociális és politikai környezetről, amelyben működnek, belső dinamikájukról és az emberi kommunikációs folyamatokról.
Szakterületi (gyakorlati) munka tájékoztatási munkatársként, először csak segítségnyújtási szinten egy közösségi szervezetnél, majd heti 20 órában önkéntes alapon, végül heti 40 órás fizetett, belső munkatársként.

Az 1. pontban felsoroltak természetesen a hagyományos könyvtári ismereteket mint a referensz munka, katalogizálás, állománygyarapítás, könyvtárgépesítés stb. takarják, de már ezek oktatása során is külön figyelmet fordítanak a közhasznú tájékoztatással foglalkozó szervezetek igényeire, így például a tárgyszavak alkotásánál, a különböző típusú dokumentumgyűjtemények feldolgozásánál stb.
A társadalomtudományi ismeretek tartalmaznak szervezéselméleti, csoportdinamikai, tömegtájékoztatási elemeket és a közhasznú tájékoztatási rendszerek társadalmi környezetének elemzését. Oktatják az interjúkészítés elméletét és gyakorlatát, az interperszonális kommunikációs folyamatokat és a közösség információigényei elemzésének módját.
A gyakorlati (szakterületi) munka három fázisból áll. Az első időszakban a hallgatók kiválasztanak egy megoldandó feladatot, megkeresik hozzá a megfelelő szervezetet, ahol aztán 2-4 fős csoportokban dolgozni kezdenek. A munka eredményeként tájékoztató kiadványt állítanak össze (pl. kézikönyvet a hitelfelvételi lehetőségekről, lakáshelyzetről, kábeltelevíziós hálózatokról stb.). A második fázisban minden hallgató választ magának egy intézményt, ahol heti 20 órában önkéntes alapon dolgozik. Az intézmény lehet közművelődési könyvtár, közösségi igazgatási központ, gyermekotthon, közhasznú tájékoztatási központ, állami kórház. Az intézmény vezetője, az oktató és a hallgató együtt állítja össze a munkaköri leírást, amelyben feltüntetik a hathetes munka végére elkészítendő "terméket" (pl. tájékoztató szolgálat tervezését egészségügyi intézmények számára, közhasznú szolgáltatások minervájának aktualizálását) is. A harmadik szakaszban a hallgató tíz héten keresztül heti 40 órás munkát vállal az adott intézménynél, tájékoztató munkatársként. Az intézmény és az egyetem közti megállapodás alapján fizetést is kap már ekkor. A hallgató referensz naplót vezet, amelybe minden este beírja a legfontosabb, az információáramlást befolyásoló eseményeket, a szokatlan információforrásokat, eredményeket, elképzeléseket a rendszer javítására stb. A hallgatók hetente egyszer találkoznak tanáraikkal, amikor szeminárium keretében megbeszélik a történteket, megosztják felfedezéseiket, tapasztalataikat.
A gyakorlati idő letelte után a hallgatónak szakdolgozatot kell írnia, amelyben az intézménynél a munka során tanultakat kell összegeznie. A szakdolgozatkészítésnek két fő célja van: 1. a hallgató javaslatot tegyen az intézménynek az információs rendszer javítására vonatkozóan, 2. javaslatokat tegyen a tanszéknek és a programban résztvevő hallgatóknak a képzés tökéletesítésével kapcsolatban. ³ (F.Á.)

Irodalom