45. évfolyam, 1999. 4. szám

Archívum

OMIKK - az első ISO 9002 szerint tanúsított, könyvtárra épülő szolgáltató intézmény Magyarországon

Csubák Antoaneta

Bevezetés

A távol-keleti minőségháború már a 70-es évek végétől hatalmas kihívást jelentett Európa és Amerika számára. Ezek a 80-as évek folyamán különböző szintű részleges és totális minőségbiztosítási, illetve minőségirányítási rendszerekkel reagáltak. A piacokért folytatott harc a mennyiségek területéről fokozatosan áttolódott a minőségbiztosítás területére.
J. M. Juran amerikai professzor, a minőségügy talán legnagyobb úttörője a termelékenység évszázadának nevezte a 20. századot és azt jósolta, hogy a 21. századot a minőség évszázadának fogják nevezni.¹ Juran professzor szerint a világszínvonal elérése forradalmi változásokat követel a minőségirányítás területén a következőkben:
- A felső szintű vezetőknek személyesen kell kézbe venniük a minőségirányítás ügyét csakúgy, ahogy a pénzügyeket is kézben tartják.
- A vállalati terveknek tartalmazniuk kell a minőségügyi célokat is.
- A minőségirányítást integrálni kell a vállalati szakirányításba.
- A minőségfejlesztés évről évre folyamatos kell legyen.
- Új mérőszámokat kell kialakítani, amelyek lehetővé teszik a felsőszintű vezetők számára, hogy figyelemmel kísérjék az olyan jellemzők alakulását, mint a fogyasztói megelégedettség, a versenyképes minőség, a munkafolyamatok termelékenysége, a gyenge minőség költségei, stb.
- Gondoskodni kell az alkalmazottak oktatásáról és lehetővé kell tenni széles körű részvételüket a munka megtervezésében és továbbfejlesztésében.
- A jutalmazási rendszert úgy kell átalakítani, az vegye figyelembe a tevékenységi körökben és a felelősségekben bekövetkezett változásokat. A "minőség évszázadára" történő felkészülés már erőteljesen folyik szerte a világon, így hazánkban is.

Minőségügyi alapfogalmak

a) A minőség fogalma

A minőség kifejezésnek sok definíciója van.
Az MSZ EN ISO 8402:1996² szerint minőségnek nevezzük a termék vagy szolgáltatás azon tulajdonságainak és jellemzőinek összességét, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen.

b) Minőségtervezés

Az idő során a minőség szó különféle szakmai körökben különböző dolgokat jelentett, de minden értelmezésben az volt a közös, hogy a minőség a vevők elvárásainak teljesítése vagy túlteljesítése. E rövid és tömör meghatározás két fő szempontot foglal magában:

• A termék/szolgáltatás jellemzői: a vevő szempontjából a jobb minőség azt jelenti, hogy a termék több olyan tulajdonsággal rendelkezik, amelyet ő előnybe részesít.
• Hiányosságoktól való mentesség: a vevő szemével nézve - minél kevesebb a hiba, annál jobb a termék.

A sikeres minőségtervezés nem más, mint e két fő szempont optimális figyelembe vétele.
A rendszerváltás előtt a volt szocialista országokban a mennyiségi szemlélet, a folyamat végén történő minőség-ellenőrzés (MEO) és a "Dolgozz hibátlanul!" (DH) mozgalom voltak jellemzőek.³ Ennek eredménye: sok selejt, illetve másod- és harmadosztályú áru, ami jelentős vesztességet jelentett a vállalatok számára.
A rendszerváltás után, fent említett országokban, köztük Magyarországon is, a gyökeresen megváltozott gazdasági szférában egy új - Európában már jól ismert - minőségszemlélet kezdett kialakulni, amelynek lényege, hogy a minőséget be kell építeni a termékbe/szolgáltatásba, vagyis a hibákat nem a folyamat végén kell megállapítani és veszteségként regisztrálni, hanem meg kell akadályozni a hibák előfordulását, megfelelő minőségtervezési eszközökkel és szabályozott körülmények megteremtésével. ⁴

c) Minőségbiztosítási rendszer

Ma, amikor a gazdaság középpontjában a vevő áll, felvetődik a kérdés, hogyan tudja biztosítani a szállító, hogy a vevő pontosan azt és akkor kapja, amit és amikor elvár, ráadásul a konkurenciánál kedvezőbb áron. A válasz a minőségbiztosítási rendszerben rejlik, amelynek működtetésével, fejlesztésével biztosítható a termék vagy szolgáltatás egyenletesen jó, előre meghatározott színvonalú minősége. Minőségbiztosítási rendszer kiépíthető és működtethető a gazdasági élet minden területén, az intézmény méretétől függetlenül, a termelési és szolgáltatási ágazatokban egyaránt, pl. kutató intézetben, tervező irodában, szoftver-fejlesztő cégnél, tervező-, gyártó- és értékesítő cégnél, csak kereskedelmi tevékenységet folytató cégnél, önkormányzatnál, kórházban, vagy KÖNYVTÁR-ban.
Fel kellett ismerni, hogy az EU-csatlakozásra való felkészülést vállalati szinten az ISO 9000-es szabványsorozat valamely modellje szerint (ISO 9001, -9002 vagy -9003) kialakított minőségbiztosítási
rendszer működtetése alapozhatja meg. Ugyanis az uniós piacon szinte alapfeltétellé vált valamilyen nemzetközileg elismert tanúsító szerv által kiadott minőségbiztosítási tanúsítvány megléte, amely természetesen nem garantálja az üzleti sikert, de mindenképpen "belépőjegynek" tekinthető az EU-piacra, a nemzetközi gazdasági életbe.

d) A "Szállító" kifejezés értelmezése

Az MSZ EN ISO 8402:1996 UO.p. szerint "Szállító az a szervezet, amely a terméket a vevőnek rendelkezésre bocsátja. " Szerződéses kapcsolatokban a szállítót vállalkozónak lehet nevezni. Szállító lehet gyártó, elosztó importőr, összeszerelő vagy más szolgáltató szervezet. A szabványban alkalmazott "szállító" kifejezés pl. az OMIKK-ra értelmezve nem más, mint könyvtárra épülő szolgáltatásokat nyújtó intézmény.

e) A "Vevő" kifejezés értelmezése

Az MSZ EN ISO 8402:1996 1.9.p. szerint" Vevő az, akinek a szállító a terméket rendelkezésre bocsátja." Szerződéses kapcsolatokban a vevőt megrendelőnek nevezik. Vevő lehet például a végső fogyasztó vagy a felhasználó.
Tekintettel arra, hogy a minőség nem csupán esztétikai jellemző, hanem a tartalom, a kivitel, a pontosság, a megbízhatóság és a versenyképesség ötvözete és ezek a tulajdonságok nem csak termékekre, hanem olyan szolgáltatásokra is értelmezhetők, mint például könyvtárak munkájára, informatikai, kiadói vagy szakfordítási szolgáltatásokra egyaránt, ebben az értelmezésben vevő alatt az olvasót, a felhasználót, az ügyfelet, a partnert kell érteni.

Az OMIKK rövid bemutatása

Az Országos Műszaki Információs Központ és Könyvtár a Gazdasági Minisztérium fenntartása és felügyelete, valamint - közművelődési funkcióját tekintve az 1997. évi CXL. Törvénynek⁵ megfelelően - a Nemzeti Kulturális Örökség Minisztériuma szakmai irányítás a alatt működő, önálló gazdálkodási jogkörrel rendelkező központi költségvetési intézmény.
Feladatai a következők:

• Műszaki, műszaki tudományos és műszaki-gazdasági-üzleti, valamint természettudományos dokumentumok, információk
  - gyűjtése és tárolása,
  - szakmai, idegen nyelvi és fordításban történő feldolgozása,
  - az elsődleges és másodlagos információforrásokból eseti és rendszeres szolgáltatások nyújtása, tanácsadás és a feldolgozott információk kiadása könyv, folyóirat, CD-ROM formában egyének és intézmények számára: a vállalkozásoknak, a kis- és középvállalatoknak, az ipari kutatási és fejlesztési-, a felsőoktatási és egyéb oktatási intézményeknek, a fejlesztési és államigazgatási, hatósági szervezeteknek a gazdálkodás, az ipari technológiák fejlesztése és alkalmazása területén.

Motiváció

Attól a gondolattól vezérelve, hogy az Országos Műszaki Információs Központ és Könyvtár (OMIKK) méltó partner kíván lenni felhasználói számára, olyan minőségügyi stratégiát alakított ki, amelynek célja: a nemzetközi színvonal fejlődésének megfelelően, jó minőségű szolgáltatásokkal tegyen eleget ügyfelei igényeinek és elvárásainak.
E cél elérése érdekében az OMIKK - a nemzetközi minőség-központú gondolkodás szellemében 1998 áprilisában megkezdte az ISO 9002 szerinti minőségbiztosítási rendszer felépítését.
A minőségügy-témakörbe tartozó szakirodalom kutatása, tanulmányozása már 1995-ben kezdődött az OMIKK főigazgatója kezdeményezésére. Ennek eredményeképpen 1996-ban Reich György tollából készült el a "Minőségirányítás, minőségtervezés és minősítés a könyvtárakban" c. OMIKK kiadvány,⁶ amelyből kiderül, hogy a Könyvtári Egyesületek Nemzetközi Egyesülete, az IFLA már 1988-ban felvetette azt a kérdést, hogy a könyvtári munka minősítése szükséges és ez a szándék találkozik az ISO 9000-es sorozatú minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványaival.
Eredetileg az ISO 9001, -9002 és -9003 sz. szabványok úgy készültek, hogy a termelő vállalatokra vonatkozó kiépíthető rendszermodelleket mutatják be. Ezen a területen a szabványok megismerése és alkalmazása széles körben terjedt el Magyarországon, a jelenlegi állapot szerint kb. 1500 ipari vállalat rendelkezik tanúsított minőségbiztosítási rendszerrel.
Közben a minőségbiztosítási tevékenység eljutott abba a fázisba, amikor nemcsak termelő vállalatok, hanem egyre több szolgáltató cég érzi annak szükségességét, hogy az általa nyújtott szolgáltatás színvonalát minőségügyi tanúsítvánnyal tudja igazolni. Ezért vált szükségessé az ISO 9001, -9002, és 9003 sz. szabványok értelmezése a szolgáltató cégekre is. E célból a Nemzetközi Szabványosítási Szervezet kiadta az ISO 9004-2 sz. szabványt ⁷, amely a szolgáltatásokra vonatkozó irányelveket tartalmazza. A szolgáltatások sajátosságai lényegesen eltérnek a termelő tevékenységtől, és maguk a szolgáltatások is igen heterogének, ez így van az OMIKK-nál is.
A szükséges alapismeretek birtokában az OMIKK vezetősége meghozta azt a döntést, hogy a könyvtárra épülő összes OMIKK szolgáltatásra kiterjesztve felépíti és bevezeti a minőségbiztosítási rendszert az ISO 9002 szabvány szerint.
Figyelemre méltó tény, hogy a vezetőség nem külső kényszerből (pl. mert a megrendelő megköveteli a beszállítótól, hogy tanúsított minőségbiztosítási rendszerrel rendelkezzen), hanem belső késztetésre hozta a döntést.
Felismerve a feladat nagyságát és komolyságát az OMIKK nem önállóan vállalkozott rá, hanem részletes szakmai ajánlatot kért három tanácsadó cégtől. Az árajánlatok gondos elemzése után a választás a CAPITALINVEST Kft.-re esett.

A tanácsadó cég kiválasztásának szempontjai

• referencialista - azon belül milyen számban szerepeltek a szolgáltató ágazatokban működő, általa felkészített és már tanúsított cégek
• a felkészítés teljeskörűsége - a többszintű oktatástól kezdve, a szükséges dokumentumok (pl. minőségügyi kézikönyv, eljárásutasítások, munkautasítások, stb.) kidolgozásán keresztül, a belső audit utáni intézkedési folyamat levezényléséig.
• a felkészítési időtartam - optimálisnak tartottuk a vállalt egy évet. Az ennél rövidebb ideig tartó felkészülés kapkodáshoz vezet, amelynek eredménye: sok apró hiba, ami egy minőségbiztosítási rendszerben megengedhetetlen. Ha nagyon elhúzódik a folyamat, nehezebb fenntartani a lelkesedést, a lendületet, amely feltétlenül szükséges e nagy feladat véghezviteléhez.
• garanciavállalás - az általunk választott tanácsadó cég garanciát vállalt arra vonatkozóan, hogy a tanúsítás sikeres lezárásáig az OMIKK menedzsmentje mellett áll, irányítja a minőségügyi szervezet munkáját és megad minden szükséges elméleti és gyakorlati segítséget.
• ár - a minőségbiztosítási tanácsadás a drága szolgáltatások körébe tartozik, ezért lényeges szempont volt az elfogadható, reális ár.

A felkészülés folyamata

A felkészülési folyamat fázisai nagy vonalakban a következők voltak:

• Helyzetfelmérés, elemzés, ütemterv készítése
• Minőségügyi szervezet létrehozása - minőségügyi vezető, minőségügyi megbízottak, belső auditorok kijelölése
• Többszintű képzés
• Minőségpolitika megfogalmazása és kihirdetése
• Dokumentációs rendszer létrehozása - eljárásutasítások, minőségügyi kézikönyv, meglévő szabályzatok, utasítások és dokumentumok felülvizsgálata és rendszerezése
• A rendszer bevezetése és működtetése
• Belső audit, a minőségügyi rendszer belső felülvizsgálata
• Javító intézkedések, a feltárt eltérések (a szabályozás és a gyakorlati működés között) korrigálása •. Vezetőségi átvizsgálás
• TÜV -előaudit
• Javító intézkedések, a feltárt eltérések korrigálása
• Vezetői nyilatkozat
• TÜV-tanúsítás

Nehézségek és sikerélmények

• Minden kezdet nehéz. 1998 áprilisában, amikor a tanácsadó cég irányítása alatt megkezdtük a felkészülést, rádöbbentünk, hogy igen nagy feladat előtt állunk. A munkatársak fenntartással fogadták a vezetőség döntését minőségbiztosítási rendszer felállítására. Sőt, kezdetben egyes kollegák passzív ellenállást tanúsítottak egy-egy intézkedés kapcsán. Ezt a problémát a későbbiek során oktatással és különböző körökben folytatott beszélgetésekkel a minőségbiztosítás lényegéről és jelentőségéről, az ebből eredően várható eredményekről és előnyökről fokozatosan sikerült feloldani. Előfordult, hogy bizonyos személyeknél a szem1életváltozás és a minőségüggyel való azonosulás egészen a felkészülési folyamat végéig tartott. Összegezve elmondható, hogy a humán tényező - az intézmény valamennyi munkatársának "megnyerése" a minőségügynek bizonyult a legnehezebb és a legtovább tartó feladatnak .
• A minőségbiztosítási rendszer felépítése, bevezetése és tanúsíttatása költséges feladat (sok MFt). Egy olyan költségvetési intézmény mint az OMIKK, csak úgy foghatott hozzá ehhez a feladathoz, hogy céltámogatást kért és kapott a felettes szerveitől. Tudomásunk szerint ma Magyarországon lehetőség van minden más termelő vállalat vagy kis- és középvállalkozás számára, hogy pályázati úton vagy a PHARE-program keretében igényelhessen támogatást a minőségbiztosítási rendszer bevezetéséhez .
• Az ISO 9000-es szabványt le kellett fordítani" OMIKK nyelvre. A szakmai munka első fázisában meg kellett tanulni az ISO 9000-es szabvány nyelvét. A minőségbiztosítási eljárásokat csak úgy lehetett kidolgozni, ha az olyan szabvány szerinti fogalmakat mint "szerződés, beszállító, nyomonkövetés, nem megfelelőség, stb." hozzárendeltük az OMIKK tevékenységekhez, a már meglevő külső és belső szabályozásokhoz. A szabványértelmezést a tanácsadók irányításával folytattuk. Többszöri konzultálás után a tanácsadók készítették el az eljárásutasítások tervezetét, majd ezt követően az OMIKK illetékesei ellenőrizték, hogy a leírt szabályozás megfelel-e a gyakorlatnak. Ezt az egyeztetési munkát sokszor heves viták, nézeteltérések kísérték, amíg ki nem alakult a végleges szövegezés.
• Az OMIKK tevékenysége sokrétű, heterogén. Amennyire lehetett arra törekedtünk, hogy az OMIKK összes tevékenységére vonatkozó eljárásokat egységesen vezessük be, ilyen pl. a beszerzésre vonatkozó, az oktatási, a leltározási, a hardver-szoftver nyilvántartási szabályozás. Ugyanakkor számos olyan eljárást is kidolgoztunk, amely külön kezeli a négy fő terület tevékenységét, ilyen pl. a folyamatszabályozás, az ellenőrzés, a statisztikai módszerek alkalmazása, stb.
• A minőségbiztosítási rendszerdokumentáció hierarhikus felépítésű és négy szintből áll (Minőségügyi Kézikönyv, Minőségbiztosítási eljárásutasítások, Törvények-rendeletek-szabványok, Minőségügyi dokumentumok). A teljes rendszerdokumentáció több száz oldalt tesz ki. Ahhoz, hogy az OMIKK minden érintett munkatársa megismerje és betartsa a minőségbiztosítási rendszer által előírt szabályozásokat, a minőségügyi dokumentumokat 25 példányban másoltuk le és osztottuk ki. Jól érzékelhető, hogy ennek az igen terjedelmes dokumentációnak az áttekintése, ellenőrzése, karbantartása, fejlesztése, stb. komoly odafigyelést igényel. A papírmunka csökkentése érdekében a késóbbiek során terveink szerint bevezetésre kerül egy ún. számítógéppel megtámogatott hálózaton működő minőségbiztosítási rendszer.
• Nagyon leegyszerűsítve elmondatjuk, hogy a minőségbiztosítási rendszer felállítása nem más, mind "rendcsinálás" speciális kritériumok szerint. A vezetők újra átgondolhatták a munkafolyamatokat (szolgáltatásonként), pótolták a hiányosságokat, felülvizsgálták az ellenőrzési pontokat. A dolgozók, az aktualizált munkaköri leírások alapján pontosabban, világosabban látták, hogy a feladatuk mettől meddig terjed, mi a felelősségük és hatáskörük, hol van a helyük a minőségbiztosítási rendszerben.
• A minőségbiztosítási rendszer tanúsítása után hogyan lesz mérhető a minőségjavulás? Felvetődik a kérdés, hogy egy OMIKK szolgáltatás - amely eddig is igen magas minőségi színvonalat képviselt - ezen túl mitől lesz jobb, "minőségibb", pl. egy könyvtári tájékoztatás, egy témafigyelés, egy kiadvány vagy egy szakfordítás. Válasz: A különbség nehezen mérhető, mert nem mennyiségi mutatóval fejezhető ki, de a felhasználó észre fogja venni, hogy kéréseit, kívánságait rugalmasabban, gyorsan, pontosan, elsőre jól teljesítjük, ezért elégedett lesz és nagy valószínűséggel máskor is szívesebben fordul az OMIKK-hoz.

Mit vár az OMIKK a tanúsított minőségbiztosítási rendszertől?

Az OMIKK vezetősége nem vár csodát a tanúsított rendszertől, de hisz benne, hogy teljesítve az ISO 9002 sz. szabvány követelményeit, sikerült megteremteni a szervezet olyan belső szabályozottságát, amely javítja a működés hatékonyságát és csökkenti az esetleges párhuzamosságokból, illetve a minőség hiányából adódó többletköltségeket. Tisztában van vele, hogy a minőségbiztosítási rendszer nem önműködő, hanem azt folyamatosan működtetni, karbantartani és fejleszteni kell, csak akkor biztosítható a szolgáltatások elvárt színvonala.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy a minőségbiztosítási rendszer bevezetése és tanúsíttatása költségekkel jár. (Pl. a felkészítő cég munkájának díjazása, tanúsítási díj, minőségügyi szervezet működtetéséből adódó többletköltségek, oktatás, mérő- és más eszközök beszerzése, stb.). Várható, hogy a folyamatos rendszerműködtetés során - a szakirodalom erre vonatkozó írásai alapján - a minőségköltségek csökkenthetők vagy akár elkerülhetők is, attól függően, hogy a szolgáltatások minőségével összefüggő tevékenységeket milyen hatékonyan végzik. A továbbiakban az OMIKK-nak számolni kell újfajta minőségköltségekkel, mint:
- megelőzési költségek (pl. új, jobb minőségű eszközök beszerzése, képzettebb munkatársak felvétele),
- értékelési költségek (pl. karbantartás, hitelesítés, alvállalkozók minősítése, szolgáltatásközi ellenőrzés),
- hibás szolgáltatás miatt keletkezett költségtöbblet (pl. nem megfelelő minőségű szolgáltatás javítása, ismételt ellenőrzés, kártalanítás, bírság, stb.).
Az OMIKK vezetősége - ahogy ezt a minőségpolitikájában is deklarálta - elkötelezettje a minőségügynek és meg van győződve róla, hogy a minőségbiztosítási rendszer hatékony működtetésével meg fogja találni azt az optimális minőségköltség szintet, amely egyrészről előnyös az intézmény számára, másrészt kielégíti az ügyfelei igényeit.
Összegezve, mit vár az OMIKK a tanúsításból:
* A partnerek, a felhasználók bizalmának és elégedettségének növelését,
* A szabályozottságból kifolyólag, a megerősített ellenőrzési rendszer alapján egyenletesen jó minőségű szolgáltatások nyújtását,
* Intézményen belüli párhuzamosságok megszüntetését, a folyamatok áttekinthetőségének biztosítását,
* Szemléletváltozást, elkötelezettséget a minőségügy iránt,
* Hatékony helyesbítő és megelőző intézkedések révén gazdaságos működést.

Hogyan tovább?

Az ISO 9000 szerinti minőségbiztosítási rendszer kialakítása, a nemzetközi tanúsítás megszerzése mérföldkő minden vállalat életében, így ez igaz az OMIKK-ra is. Mérföldkő, de nem végcél. A végcél a TQM (Total Quality Management = Teljeskörű Minőségirányítás). Mit is jelent a TQM?
A TQM egy újfajta hozzáállás, egy újfajta szemlélet, hosszú távú vezetői gondolkodási és viselkedési mód, amely helyesen alkalmazva magában foglalja az ISO 9000-est, sőt azon alapszik⁸. A két rendszer között jelentős különbségek vannak, de ezek nem ellentmondásosak, hanem különböző fejlettségi szinteket fejeznek ki. Amíg az ISO szabvány folyamatokat szabályoz, a TQM kiterjed az irányításra és a humán erőforrásokra. A fejlett országok példájából tanulva a minőség gondolatát fokozatosan, szisztematikusan bele kell nevelni a mai generáció fejébe, a holnapi vérébe és holnaputáni génjébe.⁹ A TQM egy olyan globális stratégiai szemlélet, amely egy konkrét szolgáltatás minőségén túl, kiterjed az egész környezetre, a személyzet gondolkodására és kultúrájára. A Teljes körű Minőségirányítás emberközpontú, teamben zajló működést jelent, ahol a személyiség kibontakozhat, ahol mindenki javaslatot tehet a szolgáltatás fejlesztésére, ahol minden dolgozó fontos láncszemnek érzi magát a vállalat gépezetében. A vezetőség részéről pedig a TQM egy olyan vezetési filozófiát igényel, amely lehetővé teszi a vállalat anyagi (hardver és szoftver), szervezeti és személyi erőforrások felhasználását, a rendszer leghatékonyabb működtetése érdekében.
Mivel az OMIKK tevékenysége a könyvtárra épül, a könyvtár pedig az olvasókért van, kézenfekvő, hogy a TQM filozófia igen közel áll az OMIKK vezetőségének a szemléletéhez. A jövőben az ISO 9002 alapokra helyezve az OMIKK építeni kívánja az intézmény "minőségházát" TQM-módszerekkel, az olvasók, a felhasználók elvárásai, igényei kielégítése érdekében.

Irodalomjegyzék

1. Juran, j.M.: Minőség-tervezés, szabályozás. Bp. Műszaki Kiadó, 1976.
2. MSZ EN ISO 8402: 1996. Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szakszótár Nyerges /et.al./ : A magyar minőségügy feladatai az egységes Európához való közeledésben. Bp. NGKM, 1991. (Tanulmány)
3. Minőségirányítási rendszerek: A megtervezés és bevezetés gyakorlati kézikönyve, Bp. WEKA, 1998.
4. 1997. évi CXL. számú törvény a kulturális javak védelméről és a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről
5. Reich, György.: Minőségirányítás, minőségtervezés és minősítés a könyvtárakban, Bp. OMIKK, 1996.
6. MSZ ISO 9004-2: 1993, Minőségirányítás és minőségügyi rendszerelemek. A szolgáltatás irányelvei
7. Feigenbaum, A.V.: Teljeskörű minőségszabályozás, Bp. EL Kiadó, 1991.
8. Zalainé Kovács, Éva.: A TQM alkalmazása a könyvtárban.
9. Szakirodalmi szemle. Bp. OSZK, 1997.

Országos Széchényi Könyvtár Észrevételek