40. évfolyam, 1994. 2. szám

Archívum

Közhasznú információszolgáltatás kihívás a közművelődési könyvtárak számára

Knul, Menno

A szerző Community information service, a challenge to public libraries (The role of libraries today, tomorrow and beyond. Trends in Hungary and Netherlands. Ed. Dorathe Blom, Freek de Jong, Hendri Tolboom. Amsterdam, Hogesschool van Amsterdam, 1993. pp. 73-79.) előadását Orbán Éva fordította.

Martien Hagoort könyvtárgazdaságtanról szóló előadásának üzenete számomra ez volt: a helyi hatóságok és a közművelődési könyvtárak állapodjanak meg a kívánt szolgáltatás szintjében, és abban az árban, amit ezért az adófizetőnek fizetnie kell. Hagoort úr nem foglalkozott a beruházások problémájával, sem a hosszú távú, az új közművelődési könyvtári szolgáltatások kifejlesztését célzó befektetésekkel. A közhasznú információs szolgálat is ilyen hosszú távú befektetés. Tulajdonképpen szívesebben beszélnék stratégiai beruházásokról, mert a közhasznú információ bevezetése a könyvtárba annak a stratégiának a része, amely révén a könyvtár szerepe vadonatúj területekre is kiterjeszthető.
Eddig már bővítettük a gyűjteményt (zene, CD, videó), a szolgáltatásokat (információkeresés), vagy új használói csoportokat nyertünk meg (etnikai kisebbségek, gyengén látók). Többé-kevésbé a meglévő gyűjteményekre, szolgáltatásokra és használókra építünk a továbbiakban is. Az üzleti információ könyvtári bevezetéséhez hasonlóan, a közhasznú információ bevezetése is azt jelenti, hogy a közművelődési könyvtár szerepét új területekre terjesztjük ki. Erőfeszítéseink arra irányulnak, hogy a közművelődési könyvtárat minden állampolgár számára olyan "clearinghouse"-zá alakítsuk, amelyben mindenki mindenféle közösségi információt megtalál. Ez pedig, véleményem szerint, meglehetősen nagy előrelépést jelentene. Hadd vázoljam azonban elöljáróban a közhasznú információ bonyolult helyzetét Hollandiában.

1. Bevezetés

Ma Hollandiában két alapvető közhasznú információszolgáltatási formával találkozunk. Az egyik egy országos telefonos szolgálat, a másik pedig egy számítógépre épülő helyi információs szolgálat. A telefonszolgálat a 06 számok segítségével igen gyorsan terjed. A legtöbb esetben felhívhatja az országos 06-os számot, legyen szó egészségügyi vagy biztosítási ügyről, "forró drótos" szexről vagy adótanácsokról. Ma már könyvtári információt is kérhet telefonon. Az ilyen hívások egy része ingyenes, a többségért azonban fizetni kell. Úgy gondolom, fényes jövő áll az ilyen telefonszolgálat előtt, de nem sokat segít a helyi (közhasznú) információs gondok megoldásában. Talán, mert még nincs helyi 06-os szám. Hozzászólásomban ezért a számítógépes helyi közhasznú információs szolgálattal foglalkozom.

1. 1. Kormányzati tájékoztatás

A közhasznú információnak a nagyközönség számára való közvetítése nemcsak a közművelődési könyvtárak ügye, hanem a helyhatóságoké is. Ez a helyzet Hollandiában akkor állt elő, amikor néhány éve új törvényt fogadtak el a kormányzati tájékoztatásról. Ennek értelmében elsősorban a kormány, a tartományi és a helyi hatóságok a felelősek azért, hogy az információáramlás útját megnyissák az állampolgárok felé. A helyi hatóságok az egész országban azon munkálkodnak, hogy egylépcsős információszolgáltatást alakítsanak ki. Ez az egylépcsős információszolgáltatás azért fontos cél, hogy elkerüljék azt, hogy a polgárokat egy kérdéssel hivataltól hivatalig, ablaktól ablakig küldözgessék. Azt hiszem, minden bürokratikus szervezetben találkozhatunk ezzel a problémával. Így, ha a helyi hatóságok foglalkoznak e gonddal, és megpróbálják ezt egylépcsős információszolgáltatással kiküszöbölni, mi lehet a közművelődési könyvtárak feladata?

1.2. Nyílt szociális információ

A helyi kormányzati szervezetek mellett a társadalmi szervezetek is hasonló módon közelítenek az egylépcsős információszolgáltatáshoz. A társadalmi nehézségeknek csak egy részét kezelik a kormányszervek és intézmények, többségükkel egyházak és magán szervezetek egész sora (idősek egyesületei, rokkantak szervezetei, jóléti szervezetek, jogsegély irodák, gyermek segélyező programok stb.) foglalkozik. Az olyan kisvárosokban mint Velsen, ahol a könyvtárunk is van, több mint hatvan ilyen magán segélyhelyet számláltunk meg. A közelmúltban jelentés készült, amely többféle szociális kérdés megoldását szolgáló egylépcsős segítő állomások létrehozását hivatott segíteni. Sajnos, a jogi tanácsadással foglalkozó kereskedelmi jellegű intézmények, mint pl. a jogtanácsosok, nem szerepelnek a rendszerben. Ismét felteszem a kérdést: ha a társadalmi szervezetek és intézmények maguk is foglalkoznak e problémával, és megkísérlik egylépcsős segélyszolgálatok létrehozásával megoldani azt, mi lehet mégis a közművelődési könyvtárak feladata?

1.3. Munkaügyi információ

A szervezetek egy harmadik csoportja nem régen jelent meg Velsenben. Ezek a munkával foglalkozó szervezetek, nemcsak munkaközvetítő irodák, hanem egyéb, szintén a munkával foglalkozó szervezetek, mint például a női munka irodája, a társadalmi- (önkéntes) munka irodája és a szakképzéssel foglalkozó kereskedelmi jellegű szervezetek. Ezeket sem vették fel, és a problémát részben a helyi szociális szervezet kezeli, különös tekintettel a munkanélküliekre vagy a helyi gazdasági szolgálatokra, amelyek a magánvállalkozások indítása iránt érdeklődőkkel foglalkoznak. Ismét felteszem a kérdést, mi lehet a közművelődési könyvtárak szerepe, ha a munkaügyi szervezetek maguk szervezik és fejlesztik egylépcsős közvetítő irodájukat?

1.4. Idegenforgalmi információ

Mindeddig az idegenforgalmi tájékoztatás volt a legjobban szervezett terület. Minden nagy és kisebb városban van idegenforgalmi iroda, ahol az emberek tájékozódhatnak a helyi eseményekről, térképeket vásárolhatnak, szállodai szobát foglalhatnak, színházjegyeket rendelhetnek, és időnként utazási információt kaphatnak, a helyi közlekedési eszközökre jegyeket vásárolhatnak. A kereskedelmi jellegű utazási irodák és a vasúti tájékoztató szolgálatok ismét csak kimaradnak. Ezek után foglalkozzanak-e a közművelődési könyvtárak egyáltalán az idegenforgalmi információval, amikor ezt a területet hagyományosan olyan jól ellátják a helyi idegenforgalmi irodák?

1.5. Üzleti információ

Eddig a közönségnek szánt nyilvános információval foglalkoztam, de helyi vagy tartományi kereskedelmi kamarák vezetésével más kooperációs törekvések is vannak az információ megosztására, például üzleti információ a cégek számára, az induló vállalkozások számára stb. Most nem foglalkozom ezekkel, mert csak azon közművelődési könyvtáraknak érdekesek ezek, amelyek külön részleget alapítottak az üzleti információ kezelésére. Inkább a közönségnek szóló információra koncentrálok.

2. Definíció

Ideje meghatározni a "nyilvános információt" (public information). Nyilvános információ mindaz az információ, amelyre egyéneknek és állampolgárok csoportjainak szükségük van egyéni, szociális és kulturális fejlődésükhöz és működésükhöz. Ez kizárja a szakmai információt, azt az orvosi, egészségügyi információt, amelyet manapság a családorvosok, kórházak, szülészek, pszichológusok és gyógyszerészek osztanak meg a drog-nyilvántartás javítása érdekében. Ugyanez vonatkozik azon gazdasági, pénzügyi és jogi információra is, amelyet e területek szakértői használnak fel.
Kizárja az egyéni segítségre és tanácsadásra felhasznált információt is. A közművelődési könyvtár nem idegenforgalmi iroda, ahol valaki szállodai szobát foglalhat; nem munkaközvetítő, ahol állást szerezhet; nem közigazgatási iroda, ahol segélyt kaphat; nem ingatlanügynök, akinél házvásárlási szerződést írhat alá; se nem bank, ahol jelzálog ügyletet intézhet.

3. A közművelődési könyvtár szerepe

Többször is feltettem a kérdést, van-e a közművelődési könyvtárnak szerepe az ilyen típusú információ-szétsugárzásban a nagyközönség számára. Meggyőződésem, hogy igen, és a kérdésre a választ a kulcsinformáció fogalma adja meg. Hatását tekintve a nyilvános információt kulcsinformációként írhatjuk le, mert olyan információt kínál, amely a specializált - kormányzati és nem kormányzati - szervezetek és intézmények ajtaját nyitja meg. Ahogyan a tájékozódás a dokumentumok teljes szövegéhez vezet el, a kulcsinformáció olyan személyekhez, egyesületekhez, szervezetekhez és intézményekhez utalja a könyvtárhasználókat, amelyek támogathatják a segítséget keresőt.

3.1. Miért fordulnak az emberek a közművelődési könyvtárakhoz információért?

Több okból keresnek az emberek információt a közművelődési könyvtárakban. Nyilvánvaló, hogy azért, mert a könyvtár minden ismeretterületről, fontos társadalmi kérdésről rengeteg nyomtatott információval rendelkezik könyvben, folyóiratokban, újságokban, prospektusokban vagy számítógépes formában. Jó esély van arra, hogy az ember a könyvtár állományában megtalálja a válaszokat. Másodszor, szakképzett személyzetre lehet támaszkodni, amely segíteni tud abban, hogy a kérdésekre választ kapjanak. Harmadszor, a közművelődési könyvtár lehetővé teszi a használói számára azt, hogy magánügyeikkel semleges módon foglalkozzanak, amire nincs mód, ha segélyprogramokhoz fordulnak. A közművelődési könyvtárak a tájékoztató pultnál feltett egészségügyi, jogi vagy pénzügyi kérdésekből nem kezdenek az illető jövedelmére vonatkozó beszélgetést. Ettől senkinek sem kell tartania.
A közművelődési könyvtárak információs munkatársai pontosan tisztában vannak azzal, hogy a pultnál feltett kérdés mögött meghúzódik egy rejtett kérdés is. Ha valaki az öröklődő betegségekről kér könyvet vagy tájékoztatást, nagyon valószínű, hogy a családjában van valakinek ilyen betegsége, és a könyvtárhasználó egy speciális beteg-egyesület címét keresi. Ha valaki a tanulmányi ösztöndíjakról kér információt, nyilvánvaló, hogy jelentkezési lapot vagy pénzügyi tanácsot vár. Ha valaki műemlékekről kér adatokat, előfordulhat, hogy a védett épületek jegyzékét akarja látni, hogy megtudja, rajta van-e a saját háza ezen a listán. Ha valaki az eutanáziáról szóló könyveket keresi, gyakran előfordul, hogy a családjában haldoklóval kell foglalkoznia.
Vannak, akik elmondják, miért kérnek információt, vannak, akik nem. És gondolhatják, hogy a kérdéseket meglehetősen semleges módon teszik fel, hogy az érzelmi vagy pénzügyi vonatkozásait elfedjék. Az egészségügyi és pénzügyi problémák az emberek magánéletéhez tartoznak. Az emberek mégsem fordulnak egyenesen a specialistákhoz vagy szakintézményekhez, mégha tudnak is ezek létezéséről. Először fel akarnak készülni arra, hogy felkeressék ezeket, előzetesen akarnak gondolkodni a problémán. Vagy éppen fordítva, az emberek a specialista felkeresése után is kereshetnek információt. Ha nagyon bántja, hogy orvosa szerint egy bizonyos betegségben szenved, szívesebben megy el a könyvtárba, hogy tájékozódjon e betegségről, mint hogy megkérdezze az orvost. Több orvost is ismerek, akik betegeiket a könyvtárba küldik információért. Egy dolog magától értetődik, az emberek azért kérnek információt, mert szükségük van rá.

3.2. Mit gondolnak maguk a könyvtárak? Miért kell közhasznú információszolgáltatást nyújtaniuk?

A könyvtáraknak is megvannak a saját indokaik a közhasznú információs szolgáltatás létesítésére. A fő ok, legalábbis Hollandiában az, hogy a közművelődési könyvtárak mostanában nagy figyelmet szentelnek tájékoztató funkciójuknak, mert szeretnék helyreállítani az egyensúlyt a közművelődési könyvtár információs, oktatási, kulturális és rekreációs funkciói között. Az utóbbi húsz évben a holland közművelődési könyvtárak elsősorban a rekreációs olvasmányok kölcsönzésére szolgáló rendszerként tevékenykedtek.
Ez azonban nem felelt meg teljesen azoknak a motívumoknak, amelyek a kezdet kezdetén a közművelődési könyvtárak alapításához vezettek, mert száz éve azért hozták ezeket létre, hogy a társadalom alsóbb osztályainak kulturális színvonalát emeljék. Több évvel ezelőtt nyilvános vita bontakozott ki Hollandiában arról, hogy a könyvtárhasználók fizessenek vagy sem a szolgáltatásokért, amelyekhez hasonlókért - egy színházi előadás megtekintéséért, egy koncert meghallgatásáért, sportolásért vagy egy múzeum meglátogatásáért - mások fizetnek. Erre válaszként a könyvtárak sokkal nagyobb figyelmet kezdtek szentelni információs értékeiknek. Ez idő tájt megváltozott a könyvtári törvény és a könyvtárak a holland állam helyett a helyi hatóságoktól kezdtek függeni, ezért a helyi közhasznú információ került előtérbe. Ez történt a velseni könyvtárban is.

3.3.E változás a valóságban

A holland könyvtári törvénynek köszönhetően jelentős mértékben javult a könyvtárügy helyzete Hollandiában: jobb gyűjtemények, több és képzettebb személyzet és több, jobban felszerelt könyvtár jelzi ezt. Mivel a könyvtári törvény szerint a gyermekek és a 18 éven aluli fiatalok számára ingyenes a könyvtárhasználat, és a felnőttek és idősek által fizetendő díj is szerény maradt, a használók száma rendkívül megnőtt. Jelenleg könyvtárunknak a helyi lakosság 36%-a a tagja. A könyvtári törvény ezen kívül egyenjogúvá tette a könyveket és audiovizuális anyagokat, és ez lehetővé tette, hogy a számítógépes információt a könyvekkel és az audiovizuális információval egyformán kezeljük. Így amikor a könyvtár közhasznú információs programot indít, igen sok felhasználóra számíthat, jól képzett személyzetre támaszkodhat, kiterjedt könyvtári hálózat áll mögötte, és a könyveken és más papír alapú adathordozókon túl a többi információforrást is nagy mértékben használja.

4. Közhasznú információ Velsenben

Hadd mondjam el, hogyan foglalkozik a velseni könyvtár a közhasznú információval. 1989-ben automatizálták a könyvtárat az ALS rendszer felhasználásával, amit a Tartományi Könyvtári Központ ajánlott. A szerződés tartalmazta, hogy a könyvtári központ közhasznú információkezelő programot is ad, a katalogizáló, kölcsönző és használó-nyilvántartó szoftverek mellett. A közhasznú információs szoftver akkor még nem állt rendelkezésre, csak 1990 elejére.
Ettől kezdve a tartományi könyvtári központtal szorosan együttműködve kísérleti programot indítottunk. Az első terület, amellyel foglalkozni akartunk, az iskolán kívüli oktatás volt, amelyet több szervezet nyújtott, nemcsak magában Velsenben, hanem a közeli városokban, Haarlemben, Beverwijkben is, mert a velseniek könnyen el tudják érni ezeket a helyeket. Másodjára valamennyi velseni egyesület, intézmény és szervezet teljes címjegyzékét készítettük el. Ezt követte a helyhatósági szabályozásokra és határozatokra és az önkéntes munkalehetőségekre vonatkozó adatok felvétele. A tartományi könyvtári központ maga is gyűjtötte több száz különböző egészségügyi egyesület és a területi hatóságok adatait.
Jelenleg mindenféle velseni szociális és jóléti szervezet kulcsinformációit dolgozzuk fel. Az adatbázis már meglehetősen tele van, ugyanakkor még számos területet - sport, egészségügy, pénzügy, környezetvédelem, egyházak stb. - kell kidolgoznunk. Ezt akkor lehet elvégezni, ha a helyi információt átveszik a helyi hatóságok, és a szociális és jóléti szervezetek is lefedik saját információjukat. Ez az év folyamán várható.
A közművelődési könyvtár szerepe ezután a helyi hálózat karbantartására, a terminológiai egységesítésre korlátozódik, és a kisebb szervezeteket és intézményeket segíti abban, hogy információjuk bekerüljön az adatbázisba.

5. Ügyetlenségből fakadó kudarcok

A közhasznú információs szolgálat nem alakítható ki két hét alatt. Hollandiában sok ilyen szolgálat létrehozására tett kísérlet végződött kudarccal. Ennek a fő oka az, hogy sem a nagyközönség nem használta ezeket, sem az információszolgáltatók, de még a könyvtári személyzet sem. Miért?
A használók, különösen az etnikai kisebbségek közé tartozó, írni-olvasni kevéssé tudók, nem tudtak információt keresni a számítógépekben. Az adatbázisba gyűjtött információ olyan kérdésekre tartalmazta a választ, amelyet nem tettek fel; a kínált információ már nyomtatott formában is rendelkezésre állt, és a tárolt információt nem tartották karban.
A könyvtári személyzet nem használta ki teljesen az információs rendszert, főként az ilyen információs rendszerek hatékonyságával szembeni jogos szkepticizmusa miatt, de azért is, mert szívesebben látta volna, ha az ilyen információs rendszerre fordított nagy összeggel inkább gyarapítási keretüket növelték volna.
Végül az információellátók azért nem használták az információs rendszert, mert ők sem hittek hatékonyságában, és főként, mert a legtöbb információellátó feladata kettős: tájékoztatás és segítség. Számukra sokkal fontosabb volt, hogy a kérdéseket azonnal, a pult mellett válaszolják meg, mert véleményük szerint az emberek valójában segítséget keresnek, nem információt. Ehhez kapcsolódik, hogy véleményük szerint a legjobb információt csak specialisták adhatják. A könyvtárosok lehetnek tájékozottak, de nem orvosok, munkaügyi vagy lakásügyi szakértők, adótanácsadók.
Mindez érvényes a velseni információszolgáltatásra is, de van egy fontos különbség: az idő. A legtöbb könyvtár rövid - egy-két éves - kísérletbe fogott, amelyre külön támogatást kapott az államtól, a tartományi vagy helyi hatóságoktól. Ez után az időszak után értékelés következett, és azt találták, hogy megfeleltek az eredeti céloknak. Mivel nem volt valódi perspektíva, a támogatásokat megvonták, és a szolgáltatást megszüntették.
Mások esetleg sikeresek. Éppen most hallottam egy holland város, Wijchen közhasznú információs szolgálatáról, ahol a keresések száma 1991-ről 1992-re 12 000-ről 18 000-re nőtt, és a szolgáltatást különböző intézményekben működő, 24 terminálos hálózat támogatja. Ahhoz azonban, hogy egy ilyen hálózat költség-hatékony legyen, tízszer több kérdést kellene feltenni a rendszernek. Velsenben az információs szolgálat külön kormányzati vagy helyhatósági támogatás nélkül jött létre. Ahhoz, hogy egy új termék egyszerű ötletből rendszeres szolgáltatássá váljon, több évre van szükség, feltéve, hogy egyáltalán megfelel az elvárásoknak. E felfogás a kereskedelmi és ipari vállalkozásoktól származik, amelyek új termékekkel és szolgáltatásokkal próbálják a piacot meghódítani.
Néha nagyon hosszú ez az időszak (nehéz elképzelni, hogy a televíziót csak a második világháború után fejlesztették ki, és húsz évnek vagy még többnek kellett eltelnie, míg a tévékészülék minden házban megtalálható lett), máskor kevesebb időre van szükség (a fax például három év alatt terjedt el az üzleti piacon, de több esztendőbe is beletelik, hogy minden otthonban ott legyen a telefon mellett). Ne feledjük, hogy 60 év alatt fejlődtek a könyvtárak olyanná, amilyenek ma, 15-20 év kellett ahhoz, hogy a könyv mellett a többi dokumentumtípust is a rendszeres szolgáltatások körébe vonják a közművelődési könyvtárakban (és még mindig nem mindenhol elfogadottak).
Velsenben szükségünk van némi időre, hogy feloldjuk a közhasznú információszolgáltató rendszerekkel szembeni szkepticizmust, teljessé tegyük az információs bázist, felvegyük a kapcsolatot a közhasznú információk terjesztőivel, és megismertessük a nagyközönséggel az új, szolgáltatást. Sikerrel járunk? Nem tudom, de azt igen, hogy eddig sikeresek vagyunk. Az adatbankunk gazdag, mind a helyhatósági szervezetek, mint a jóléti szervezetek szeretnének együttműködni velünk, és az információs rendszer jól illeszkedik a tevékenységeinkbe.
Ami a nyilvános használatot és a könyvtári személyzetet illeti, nemrégiben megváltoztattuk a célunkat: jelenleg a közhasznú információs rendszert inkább a könyvtári személyzet és a szakértők segédeszközének tekintjük, mint olyan információs rendszernek, amelyet közvetlenül a felhasználók vehetnek igénybe, ami nem azt jelenti, hogy a használók ne férhetnének hozzá. Hozzáférhetnek és ez így lesz a jövőben is. Még hosszú út áll azonban előttünk mielőtt megmondhatnánk, vajon az egész munka sikeres-e. Ezért, ha a közhasznú információs rendszert fel akarja venni könyvtári szolgáltatásai közé, adjon időt arra, hogy kialakulhasson, különben kárba vesznek erőfeszítései és a közpénzek, amelyeket erre fordítottak.

6. A változás ideje

Tudjuk, hogy az emberek egyre kevesebbet olvasnak. Annak ellenére, hogy több ember lép be a könyvtárba, a kölcsönzések száma csökken (a mi könyvtárunkban 2300-zal több a használók száma, de 40 000-rel kevesebb volt a kölcsönzések száma 1992-ben, és ez hatalmas csökkenés.) Nem hiszem, hogy ennél bármi nagyobb ösztönzést jelentene arra, hogy megváltoztassuk a politikánkat. Ideje változtatni. A közhasznú információszolgáltatás az egyetlen lehetőség arra, hogy a visszaesést ismét növekedéssé változtassuk. A lehetőség a kezünkben van.

Országos Széchényi Könyvtár Észrevételek (2000/04/12)