VIDRA SZABÓ FerencKönyvtári partnerkapcsolatok, kom munikációs kérdések / Vidra Szabó Ferenc. – Budapest : KI, 2008. – 143 p. – (A jó gyakorlat a könyvtári minőségirányítás bevezetéséhez,
ISSN 1789-1280 ; 2.) ISBN 987-963-201-632-0
Ha a Könyvtári Intézet A jó gyakorlat a könyvtári minőségirányítás bevezetéséhez sorozatának második kötetét akkurátusan a bevezető tanulmány olvasásával kezdjük, meglepődve szembesülünk azzal, mennyi minden történt az elmúlt tizenöt évben a menedzsment szemlélet könyvtári megismertetése és elterjesztése terén.
A minisztérium könyvtári osztálya, a Könyvtári Intézet és a Magyar Könyvtárosok Egyesülete különféle rendezvényeket és tréningeket szervezett a téma megismertetésére, fórumokat, szemináriumokat tartott a problémák megvitatására, tanfolyamok indultak – ma már akkreditált szinten – a menedzsment ismeretek elsajátítására, a teljesítménymérési munkabizottság szakemberei pedig módszereket dolgoztak ki az egyes könyvtári munkafolyamatok és szolgáltatások mérhetővé tételére stb.
A kulturális tárca több lépcsős, nagyszabású vállalkozása a Könyvtári Minőségfejlesztés 21 című 2002-ben indított program, mely az országos könyvtári stratégiához kapcsolódva fogja össze a programban szereplő könyvtárak minőségmenedzsment munkáját, támogatva a megszerzett ismeretek gyakorlati alkalmazását. A projektmunkában a könyvtári TQM ismeretek legjobb hazai szakértői segítették a résztvevő könyvtárakat: a Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtárat (DEENK), az Országos Idegennyelvű Könyvtárat (OIK), az egri Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtárat, a celldömölki Művelődési Központ és Könyvtárat és a Könyvtári Intézetet (KI).
A Könyvtári Intézet oktatási osztálya 2007-ben indította el „A jó gyakorlat…” sorozatát azzal a szándékkal, hogy a máshol már bevált minták felmutatásával elősegítse a menedzsment ismeretek átültetését a napi könyvtári munkába.
A sorozat első kötete (Skaliczki Judit: Az első lépésektől a könyvtár stratégiai tervének elkészítéséig) a minőségirányítás bevezetésével kapcsolatos tennivalókat (helyzetelemezés, stratégiakészítés, jövőkép, küldetésnyilatkozat szerepe, összeállítása) mutatta be, miközben kitért olyan kérdésekre is, hogy mennyire alkalmasak a könyvtári helyzetelemzések megalapozott stratégia készítésére, hogy a jövőképben, küldetésnyilatkozatban megfogalmazottak mennyire veszik figyelembe az adott intézmény egyediségét és a könyvtári rendszerben elfoglalt helyét, hogy a stratégiák közül melyek felelnek meg leginkább az adott könyvtár jövőképének és célkitűzéseinek stb.
A sorozat közelmúltban megjelent második füzetét Vidra Szabó Ferenc, a Könyvtári Intézet Minőségfejlesztő Tanácsának vezetője állította össze. A kötet javát a minőségfejlesztési programban részt vevő intézmények gyakorlatát bemutató műhelytanulmányok alkotják, előttük pedig rövid, de lényegre törő elméleti összegzéseket kapunk a könyvtári partnerkapcsolatok és kommunikációs kérdések legfontosabb jellemzőiről: a normák és értékek szerepéről, a motivációról, a konfliktusok és a szervezeten belüli kommunikációról, valamint a tanuló szervezetről.
Minden szolgáltató szervezet alapkérdése, hogy a használók mennyire elégedettek az adott intézmény működésével, szolgáltatásaival.
A szakmában régóta dolgozó könyvtárosok saját tapasztalataikra és napi megfigyeléseik során szerzett ismereteikre hivatkozva hajlamosak elbagatellizálni a minőségfejlesztéssel összefüggő tennivalókat. A személyes tapasztalat vitathatatlanul fontos, de szubjektív: az így levont következtetések általánosságokhoz vagy szélsőséges megállapításokhoz vezethetnek. A tudományos adatgyűjtéssel (pl. az olvasó/használói partneri elégedettség vizsgálatával) objektívizálható a valóság, ami már pontos következtetések levonását teszi lehetővé.
A kötet első része a belső partneri viszonyokkal és az intézményen belüli kommunikációval foglalkozik. Ebből megtudjuk, miként kell feltérképeznünk a belső és külső, valamint a közvetett és közvetlen partnereinket. E fogalmakat alkalmazva a közvetlen külső partner maga a könyvtárlátogató, a közvetlen belső partner a könyvtáros, a fenntartó pedig a különleges figyelmet igénylő külső partner.
A szervezeti kultúra a szervezetben dolgozó személyek által kialakított értékeket, célokat tükrözi, alátámasztja a szervezet politikáját, megszabja a szervezeten belüli szabályokat. Egy jól működő intézményben a könyvtárosok pontosan ismerik könyvtáruk (szervezetük) fő célkitűzéseit, és tisztában vannak saját szerepükkel. Az alkalmazottak motivációját az egyéni és a szervezeti célok közötti összhang megteremtésével, jutalmazással, büntetéssel, a munkakör finomításával (pl. bővítésével, gazdagításával, átszervezésével) lehet elérni.
A felmerülő konfliktusoktól nem kell félni, mert ezek a szervezeti élet természetes velejárói. A konfliktusok elősegíthetik új stratégiák, megoldási variációk létrejöttét. Ha egy szervezetben túl alacsony a konfliktusszínt, az érdektelenséget, az innovációra törekvés hiányát jelentheti, míg a túl magas konfliktusszínt szervezetlenséghez, kaotikus működéshez vezethet. A konfliktusra adott válaszreakció lehet agresszív, behódoló vagy a megoldás helyett elkerülésre törekvő. Hatékonynak az együttműködésben történő, kooperatív problémamegoldást tartja a szakirodalom.
A belső kommunikáció nem más, mint a szervezet vezetői és a munkatársak, illetve a munkatársak egymás közötti információcseréje. Akkor eredményes, ha a megfelelő információ a kellő időben és helyzetben rendelkezésre áll. A vertikális kommunikáció felülről lefelé (a vezetőtől a dolgozóig), illetve lentről felfelé (a dolgozótól a vezetőig) áramlik, míg a horizontális kommunikáció a szervezeti egységek közötti kapcsolatról és együttműködésről ad képet.
Egy intézmény szervezeti struktúráját a munkaköri leírások, a feladatköröket, hatásköröket, kommunikációt, vezetési elveket, munkafolyamatokat rögzítő szabályzatok határozzák meg. Az intézmények általában hierarchikus, funkcionális vagy mátrix elven működő struktúrájúak. A tanuló szervezet képes rugalmasan követni a környezeti változásokat, időről időre felülvizsgálja értékeit, hiedelmeit. A változások első lépcsője az önértékelés, a dolgozói elégedettség, motiváltság és informáltság feltérképezése, a könyvtárral kapcsolatos vélemények megismerése.
Az elméleti ismeretek lényegre törő, vázlatos összefoglalását gyakorlati példák bemutatása követi: a DEENK vizsgálata az intézmény szervezeti kultúrájáról és a munkatársak motivációjáról; az egriek és az OIK az intézmény szervezeti kultúráját és belső kommunikációját vizsgálták, csakúgy, mint a Könyvtári Intézet felmérése.
A könyv következő része a külső partneri viszonyokat és a külvilággal folytatott kommunikációt tárgyalja. Itt is először az elméleti ismeretekről esik szó, vagyis a marketing fontosságáról, az ismertség, láthatóság jelentőségéről, a külső partnerek elvárásainak és elégedettségének vizsgálatáról, illetve a kapcsolatépítés fontosságáról, a külső kapcsolatok ápolásának szerepéről. Itt most csak az „Amiről a könyvtári portál mesél…” alcímű, Fejős László által írt fejezetrész aktualitására utalnék, mely a külső kommunikáció megkerülhetetlen csatornájáról, a dinamikus honlapról, vagyis a portálról ír: a weblapok minőségi elveinek felsorolását négy könyvtári honlap elemezése követi.
Ebben a részben olvashatjuk a DEENK hat szervezeti egységében lebonyolított olvasói elégedettség vizsgálatát, az egri megyei könyvtár öt évre szóló marketingstratégiáját, melyet az Eszterházy Károly Főiskola Könyvtárával és a Főegyházmegyei Könyvtárral közösen dolgoztak ki közös méréseikre és elemzéseikre támaszkodva. Az OIK az akadálymentesítéshez készített munkaanyagát ismerteti, a KI pedig az intézet külső partnereiről és a kapcsolattartás és elégedettségmérés módszereiről készített jelentését mutatja be.
A műhelytanulmányokból kiderül, hogy a szervezeti kultúra fontosságát a Könyvtári Minőségfejlesztés 21 projekt valamennyi résztvevője felismerte és fontosnak tartotta. Az adott könyvtárakban munkacsoportok alakultak, tagjai megismerkedtek a téma szakirodalmával, konzultáltak a külső szakértőkkel, majd a munkacsoportok megtervezték. elvégezték a vizsgálatokat, és elkészítették a kapott eredmények feldolgozását.
A műhelytanulmányok segítséget adnak más könyvtáraknak is a szervezeti kultúra vizsgálatához, az eredmények értelmezéséhez és a változtatások, fejlesztések beindításához.
A füzetet irodalomjegyzék, az említett felmérések kérdőívei (szervezeti kultúra, motivációs, értékelési, jutalmazási rendszer, a belső kommunikáció felmérése, használói kérdőív) valamint az elemzett honlapok bemutatása egészítik ki.
Az összeállításban nemcsak a TQM iránt elkötelezettek találnak hasznos mintákat, hanem mindazok, akik szolgáltatásaik javítása érdekében készen állnak a változásokra.