A mediációt mint a konfliktuskezelés alternatív módszerét az Egyesült Államokban alkalmazták először a második világháborút követő időkben. Európában csak az elmúlt egy-két évtizedben figyeltek fel rá. Magyarországon a 2002. évi LV. tv. tette lehetővé alkalmazását. A következő tanulmány általános bevezetést ad a konfliktusban állók között közvetítő harmadik személy, a mediátor szerepéről.
Saját szakmánkban, a könyvtárakban is naponta adódnak kritikus helyzetek. Nagy segítség, ha tisztában vagyunk azokkal a módszerekkel, amelyek segítenek a problémák kezelésében.
A Könyvtári Intézet Oktatási osztályának Könyvtárosok mentálhigiénéje 1., majd a Könyvtárosok mentálhigiénéje 2. (Konfliktuskezelés) és a Csapatépítés könyvtárban elnevezésű tanfolyamai abban tudnak segíteni, hogy a könyvtári környezetben felmerülő személyes konfliktusokat kezelni tudják a könyvtárosok.
„A könyvtárosi hivatás olyan terület, ahol az elsődleges „munkaeszköz” a könyvtáros személyisége; amit tesz, mond, képvisel, az mind a személyiségén – gondolkodásmódján, értékrendjén, attitűdjein, kapcsolati  készségén, viselkedésén – átszűrődve jut el a felhasználóhoz … Fontos, hogy a könyvtáros magára is tudjon figyelni, miközben a használóit is segíti problémái, kérdései megoldásában. A konfliktusok általában a különböző igények és szükségletek összeütközéséből adódnak, … a legtöbb konfliktust az értékrendi eltérések okozzák; a könyvtárakban igen különböző értékrendű felhasználók fordulnak meg, ami nehéz feladatot ró a könytárosokra, hiszen nekik is megvan a saját értékrendjük.Sok esetben az értékrendi eltérések képezik  a konfliktusok alapját, ezért fontos, hogy mindenki tisztában legyen az okokkal. A nyílt kommunikáció,  a konszenzuson alapuló döntéshozatal, a kreatív konfliktuskezelés elengedhetetlen ismeret a hatékony működés érdekében.” – írta a tanfolyamok szervezője, egyik előadója, Törökné Jordán Katalin. (Bővebben ld. még HANGODI Ágnes – TÖRÖKNÉ Jordán Katalin: A könyvtárak hétéves továbbképzése 2000–2006. A Könyvtári Intézet tapasztalatai. = Könyvtári Figyelő, 2007. I. 28–43. p.)
Figyelmükbe ajánljuk még továbbá Martin Eichhorn: Konflikt- und Gefahrensituationen in Bibliotheken című könyvének ismertetését a Könyvszemle rovatunkban, a könyvtárban előforduló konfliktusok kezelésének kérdéseiről.
A mediáció1 nem végzetesen esélytelen Magyarországon: közvetítői törvényünk 2002 óta van, létezik közvetítői névjegyzék (több mint ezer fővel), és közel tíz szervezet oktatja akkreditált képzés keretében a leendő mediátorokat.
A hivatalos beszámolók szerint azonban 2004-ben mindössze 716-an éltek a konfliktuskezelés e békés módszerével, és a következő években sem mutat a statisztika meredek emelkedést: 2005-ben 912, 2006-ban 1136 eset. A számok önmagukban nem beszédesek, de ha melléjük tesszük, hány per indul Magyarországon egyetlen év alatt, akkor kiderül, hogy ez a szám 2001-ben elérte az 1,1 milliót.2
A közvetítői törvény életbe lépése óta eltelt öt év nem reformálta meg tehát alapjaiban a magyarországi konfliktuskezelő kultúrát. Ehhez valószínűleg az elkövetkező öt év sem lesz elegendő. Milyen okok állnak a háttérben? Mi a magyarázata annak, hogy hazánkban ilyen csekély a mediáció népszerűsége? Miért nem választják a vitában állók a gyorsabb, olcsóbb és békésebb utat vitáik rendezéséhez? Miért nem élünk egy olyan módszerrel, amely demokratikus, humánus és hatékony a konfliktusok kezelésében?
A miértek után kutatva négy lényeges ok körvonalazható. Ezek közül az első a mediációs eljárás természetéből adódik. A második az emberi természet pszichológiai jellemzőiből, a harmadik ok társadalmi-történelmi tényezőkből áll össze. A negyedik magyarázat pedig egy sajátos humanista szemlélet és magatartás hiánya miatt áll elő. Nézzük ezeket egyenként és részletesen!

A mediációs eljárás természetéből adódó magyarázat

A mediáció szigorúan önkéntes folyamat. A konfliktusban álló valamennyi félnek ki kell nyilvánítani azt az akaratát, hogy önként és szabadon vesz részt a folyamatban. Ha az egyik fél nem hajlandó a közös problémamegoldásra, akkor el sem indul a mediáció, illetve a folyamat leáll abban a pillanatban, amikor egyik fél nem kívánja folytatni a megkezdett megbeszéléseket.
Bírósági per esetében nem szükséges minden szereplő részéről az önkéntesség. Ha az egyik fél pert indít, a másik fél számára kötelező a bíróságon való megjelenés.
Ugyancsak a mediáció természetéből fakad az a korlátozó tényező is, hogy a mediációnak szinte „egyetlen pillanatban” van csupán esélye. Mit jelent ez? A konfliktusok természetes lefolyásának szakaszai: vita, polarizáció, szegregáció, destrukció, kimerülés.3 A jelzés szakaszában, amikor még csupán épphogy érzékelhetővé válik a konfliktus a felek között, a közvetlen tárgyalás a legcélravezetőbb megoldás. A szegregáció fázisában a felek sokszor annyira eltávolodnak egymástól, hogy képtelenek vagy nem is hajlandóak közös kommunikációra. A destrukció fázisában akár egymás ellen is fordulhatnak. Marad tehát a vita és a polarizáció fázisa: ekkor van csupán esély arra, hogy a felek – felismerve, hogy problémájuk van, ezért kapcsolatuk megóvása és a megoldás reményében – mediátorhoz forduljanak. A konfliktusnak tehát határozottan és egyértelműen ki kell bontakoznia, a feleknek rá kell döbbenniük, hogy önerőből nem képesek a konfliktus megoldására, ugyanakkor nem szabad megvárniuk azt az időpontot, míg a kettejük közötti feszültség a teljes szeparációhoz és a kommunikáció ellehetetlenüléséhez vezet.
A mediáció e jellemzői természetesen nem magyar sajátosságok, a nyugat-európai országokban azonban, úgy tűnik, kevésbé korlátozzák a mediációs kedvet. Az önkéntességgel kapcsolatban azonban fontos megjegyezni, hogy a mediáció néhány országban (például az USA tagállamaiban) kötelező jellegű.

(Szociál)pszichológiai okokból adódó magyarázat

A sikeres mediációhoz nagyfokú empátiára van szükség nem csupán a mediátor részéről, hanem a mediációban résztvevő felek részéről is. A konfliktust lezáró egyezség akkor jöhet létre, ha a felek képesek és hajlandóak arra, hogy meghallgassák egymást, elfogadják egymás érveit és elismerjék egymás érdekeinek jogosságát. A kettejük (a konfliktusok természetesen többszereplősek is lehetnek) közötti sikeres kommunikációnak alapfeltétele az empátia. Amikor egy ember érdekei veszélybe kerülnek, márpedig a konfliktusok során pontosan erről van szó, a félelem és a feszültség növekedésével egyidejűleg gyengül az empátia esélye, és a felek elsősorban nem a másik, hanem a saját kommunikációjukra figyelnek.4 Amíg valakit csak a saját problémája foglalkoztat, képtelen arra, hogy nyitott és elfogadó legyen mások problémája iránt.
A mediátor – szerepe révén – talán képes segítséget nyújtani a feleknek, hogy leküzdjék ezt az akadályt, ugyanakkor, a mediátorhoz el is kell jutni valahogyan. A érdeksérelem miatti gyenge empátiás készség már abban is gátolja a feleket, hogy megállapodjanak olyan megoldási eljárás keresésében, amely minden érdekelt fél igényeit kielégíti.
Ugyanis, ahogyan erről már szó esett, a mediációs eljárás előtt a feleknek egyezségre kell jutniuk abban, hogy mediátor segítségével oldják meg problémájukat. Itt lép fel egy újabb nehézség, amelyet Heider egyensúly elmélete is alátámaszt.
Egy háromszereplős viszonyban akkor van egyensúly, ha a három fél közötti kapcsolatot jellemző pozitív vagy negatív érzelmek előjelét összeszorozva pozitív eredményt kapunk. Ez konkrét konfliktushelyzetre lefordítva azt jelenti, hogy ha A nem kedveli B-t (-), viszont kedvet érez a mediáció iránt (+), feszültség keletkezik, ha kiderül, hogy B is kedveli (+) a mediációs módszert: (-) x (+) x (+) = (-). Egyensúlyi helyzet akkor van a felek között, ha B hallani sem akar a mediációról. Ez természetesen paradoxonnak tűnik: akkor van egyensúly, ha mindketten mást akarnak. Ennek az a magyarázata, hogy A, ha nem kedveli B-t, akkor a „jó egészre törekvés” értelmében nem kedvel semmit sem B-ben mint emberben, sem B-vel kapcsolatban, így gondolatait, cselekedeteit, irányultságát sem. A mindennapi konfliktushelyzetekben nem meglepő tehát, hogy A elutasít minden olyan megoldási javaslatot, ami B-től érkezik, és fordítva. A konfliktus és vita hevében az sem meglepő, ha a felek nem tudnak abban sem megállapodni, hogy közösen forduljanak mediátorhoz. Ezzel szemben a bírósági per elindításához elegendő az egyik fél eltökéltsége.
A következő pszichológiai nehézség abból fakad, hogy érdeksérelem esetén, a megbántottság, csalódottság és fájdalom pillanataiban az ember megértésre vágyik; hogy olyasvalakivel beszélhessen, aki neki ad igazat, aki mellette áll, aki nem rombolja tovább önértékelését. Egy ügyvéd betöltheti ezt a szerepet, a mediátor nem. Az ügyvéd szövetséges, a mediátor pártatlan. Az ügyvéd ígéretet tesz, hogy ügyfele igazságáért fog harcolni, a mediátor ráébreszti a feleket, hogy nem létezik egyetlen igazság: két élményvilág, két különböző látásmód, két érdekhalmaz is lehet egyszerre jogos és érvényes. A mediátor rámutat, hogy a konfliktusba került felek valamennyien felelősek a kialakult helyzetért. Felesleges azt boncolgatni, ki volt a hibás, ki mit tett rosszul, minden félnek szerepe van a probléma kialakulásában. Csakhogy egy lelkileg megviselt embernek a legkevésbé jut eszébe azon gondolkodni, milyen felelősség terheli őt a konfliktus keletkezésében, és minimálisan sincs szüksége arra, hogy józan elmék ezt megtegyék helyette. Az idő múlása és gondolkodásbeli rugalmasság szükséges ahhoz, hogy arra legyen igénye az embernek, hogy kívülálló, pártatlan segítők új szempontokat, új szabályokat nyújtsanak konfliktusának megoldásához.
A konfliktusban álló felek a pártatlanságot sokszor a bíróság képviselőjétől sem képesek elfogadni: mindkét fél a maga igazát keresi, és a maga részére vár kedvező elbírálást. Mindkét fél azonban nem győzhet egyszerre. Bármilyen pártatlan is a bíró, a vesztessé vált felek csak ritkán értékelik a pártatlanságot, és annál gyakrabban kérik a bíró felmentését, arra hivatkozva, hogy elfogult volt a nyertes féllel szemben.
Mediátorok gyakran utasítanak vissza olyan felkéréseket, melyekben a segítséget kérő fél célja nem a közös probléma megoldása, hanem a másik ellen folytatott küzdelemben egy új küzdőtér nyitása, és a mediátorban olyan partner keresése, aki (neki igazat adva) megalázhatja a másikat. Ám nemcsak a segítséget kérő felek nem hisznek abban, hogy a mediátor valóban pártatlan lenne, hanem a másik fél sem, akit a mediátor a segítséget kérő fél kérésére keres fel. A másik fél a mediátor megjelenésekor gyakran bizonyosnak hiszi, hogy a mediátor az első fél pártfogója, ill. képviselője és nehéz eloszlatni a kétségeit, hiszen a felkérő fél korábban találkozott a meditárorral, és a másik fél nem tudhatja, milyen beszélgetés zajlott kettejük között.

A társadalmi-történelmi okokból adódó magyarázat

Magyarország történelméből fakadóan az emberek meghatározó élményévé vált az elnyomás, a rettegés, a megalázás, a szegénység, a reménytelenség. Mindez egy olyan légkört hozott létre és hagyott maga után, amelyet Hankiss Elemér „not okay” civilizációnak nevez.5 (Buda Béla ugyanezt „panaszkultúrának” nevezi.) Ennek jellemzője a folyamatos panaszkodás, zsörtölődés, elégedetlenség, valamint az általános bizalmatlanság. Kevesen hisznek abban, hogy igazságos országban, méltányos társadalmi rendben élünk. Emiatt alacsony a polgári felelősségtudat, a civil társadalomban való aktív tevékenykedés. Ez az igazságtalanság-élmény ma is zavarja a társadalmi együttélést és az együttműködés alapjait. Nem bízunk sem egymásban, sem a másik együttműködési szándékában, sem az együttműködés lehetőségében. A mediáció alapvetően az együttműködésre épül. Olyan együttműködésre, amelynek még akkor is van esélye, ha a résztvevő felek éppen konfliktusban állnak egymással. Közös együttműködés keretében kell a feleknek felfedezniük, milyen érdekeik sérülnek a konfliktus alatt, milyen közös érdekeik vannak, és mit kell a jövőben tenniük ahhoz, hogy a konfliktus feloldódjon, és lehetőleg ne is forduljon elő többé. A mediációs folyamat során bizalmat kell előlegezni a másiknak. bízni abban, hogy ő is kész az együttműködésre, és abban, hogy betartja mindazt, amit a folyamatot lezáró megállapodásban ígért.
A magyar társadalom másik öröksége a rákényŹszerített passzivitás. A szocializmus idején az állam mellőzte ugyan a szélsőséges jogtiprást, ugyanakkor elvárta állampolgáraitól a konfliktuskerülést, a kompromisszumkeresést, a passzív, visszahúzódó magatartást, mind a közügyekben, mind a saját érdekek érvényesítésében.
Az érdekérvényesítő képesség a mai napig igen gyenge, szinte teljesen hiányzik az emberekből Magyarországon. A mediációhoz azonban alapvetően arra van szükség, hogy az emberek felismerjék érdekeiket, elhiggyék, képesek azokat megvédeni és érezzék, lehetőségük van saját sorsuk irányítására. Az érdekérvényesítő képesség nem azonos az agresszív magatartással, mások érdekeinek eltiprásával. A mediáció egyik legfőbb jellemzője, hogy arra bátorít, ragaszkodhatunk saját érdekeink teljesüléséhez úgy is, hogy figyelembe vesszük, tiszteletben tartjuk, és jogosnak ismerjük el mások érdekeit is.
Az érdekérvényesítő képesség ugyanakkor a demokratikus rend működésének is feltétele. A mediációt méltán tekintik tehát demokrácia-technikának: nem csupán arra bátorítja a feleket, hogy álljanak ki saját érdekeik mellett, hanem azt is nyilvánvalóvá teszi, hogy több érdek egyszerre lehet jogos, több nézet egyszerre lehet érvényes, és hogy a sokszínűség, a különbözőség inkább a megoldási javaslatok gazdagításának lehetőségét kell hogy hordozza, mintsem a harc csíráját.
A magyarországi demokrácia zsenge mivolta, a tanult tehetetlenség, az érdekérvényesítő képesség hiánya sem magukban, sem együttesen nem kedveznek a mediációnak. A bizalmatlan, érdekeit fel nem vállaló ember számára nem lehet vonzó egy olyan konfliktuskezelő eljárás, amelyben bizalmat kell előlegezni az ellenfélnek, együtt kell vele működni, és hinni kell abban, hogy elég élet- és tetterősek vagyunk ahhoz, hogy nyertes-nyertes kimenetelű eredményt érjünk el. Egy ilyen eredményért meg kell dolgozni, meg kell küzdeni. Egy olyan társadalomban azonban nehéz hinni a nyertes-nyertes eredményben, ahol erre társadalmi, történelmi szinten még soha nem volt példa, ahol folyton a zéróösszegű játszmák voltak napirenden, ahol belénk sulykolták, hogy bármiféle nyereség kötelező érvénnyel von maga után veszteséget a másik oldalon. Ez az örökség a mindennapok problémáinak megoldásában erősen gátol bennünket. Gátolja az együttműködési szándékot, a közös problémamegoldás vágyát, amelyek amúgy is alacsony lángon pislákolnak a „tanult tehetetlenség” következtében.*

A szemlélet, a hozzáállás hiányosságaiból fakadó magyarázat: a humanista szemlélet és magatartás hiánya

A mediátorhoz fordulásnak abban a szemléletben kell gyökereznie, hogy
1. magunk is felelősek vagyunk problémáink kialakulásáért,
2. képesek vagyunk önerőből a probléma megoldására (csupán irányítás szükséges),
3. bízhatunk a másik fél együttműködési szándékában,
4. a másik fél érdekei ugyanolyan fontosak, mint sajátjaink,
5. jogunk és kötelességünk saját problémáink, konfliktusaink megoldása.
Carl Rogers, a humanisztikus pszichológia atyja, a személyiségfejlődés állomásait megkülönböztetve azt az állapotot, amelyben az ember a problémákat önmagán kívülinek érzékeli, az egyik legalsó fokra helyezi. Fejlődés, sokszor külső segítségnyújtás szükséges ahhoz, hogy eljussunk arra a felsőbb szintre, ahol képesek vagyunk belátni, hogy valamennyi problémánk kialakulásában magunk is felelősek vagyunk. Ezt követi az az állapot, amikor erőt és vágyat érzünk arra, hogy részt vállaljunk problémáink megoldásából.7 Ez a személyiségfejlődési állapot, ez a fajta érettség szükséges ahhoz, hogy a mediációt megfelelő eszköznek tartsuk a konfliktuskezelésben: felelősek vagyunk a probléma kialakulásában, így felelősséget kell vállalnunk annak megoldásáért is. Ha perre viszünk egy ügyet, azzal átadjuk másoknak a problémamegoldás folyamatát, és ezzel a felelősséget is. Ezzel együtt azt is kinyilvánítjuk, hogy mások érdekei nem olyan fontosak, mint a mi érdekeink, hisz a bíróság általában egyik vagy másik fél javára dönt, ritkán tud megfelelni mindkét fél igényeinek.
A Rogers által megfogalmazott érett személyiség tehát éppúgy létfeltétele a mediációnak, mint az az általános humanista szemlélet, amely mások életének, érdekeinek, céljainak tiszteletére épül.
Ez az általános humanista szemlélet hiányzik napjainkban leginkább ahhoz, hogy a mediáció gyakori és kedvelt konfliktuskezelő eszközzé lépjen elő. E szemlélet hiánya feltehetően a társadalmi-történelmi okokban gyökerezik, elválaszthatatlan azoktól.
A felsorolt magyarázatok egyben azt is sugallják, hogy Magyarországon nincs konfliktuskezelési kultúra. A vitás helyzetek leggyakoribb megoldási módja a kilépés, az elkerülés. (Pokol Béla ismertet egy tanulmányt, amely szerint Németországra is igaz, hogy a vitába került emberek egyharmada semmit nem tesz problémája megoldása érdekében, eltűri vagy nyitva hagyja a konfliktust.)8
A konfliktuskezelés elsajátítására csekély lehetőség kínálkozik napjainkban. A család mint helyszín csaknem teljesen alkalmatlan a tanulásra. Évtizedekkel ezelőtt maga a nagycsalád (és a közösség) volt az, amely segített a problémák megoldásában, a gondok elsimításában az egyénnek. Mára az atomisztikussá zsugorodott családok korában minden harmadik házasság válással végződik, így a gyerekek nem kapnak mintát a viták kezeléséhez. Ahogyan az iskolában sem. Míg az USA-ban diákmediátorok segítenek társaiknak a problémák közvetítésében, addig nálunk a pedagógusok sem kapnak megfelelő felkészítést arra, hogy kezeljék a tanítványaik közötti vitákat. Jó eséllyel indulhatna ugyanakkor a média mint széles körű tanító és nevelő eszköz. Elvben tanulhatnánk politikusainktól, a közéleti szereplőktől arról, hogyan kell egymást meghallgatni, érveket és ellenérveket egymással ütköztetni, közös érdekeket keresni, mások álláspontját tiszteletben tartani akkor is, ha azzal nem értünk egyet. Most épp erre várunk…
Logikusnak tűnne ugyanakkor, hogy ha az egyén nem képes saját konfliktusait megoldani, forduljon segítőhöz, szakemberhez, akinek ehhez megvannak az eszközei, módszerei. E logikát felülírja az élet: félelem és bizalmatlanság él az emberekben a segítő foglalkozásúak, főként a pszichológusok, a pszichoterapeuták iránt. Lovas Zsuzsa szerint ma Magyarországon a kérés szégyen. Úgy véljük, hogy egy felnőtt, normális ember képes megbirkózni saját problémáival. Ha ez nem sikerül, jobb eltitkolni, mint mások elé tárni. Tetőzi a bizalmatlanságot az a számtalan előítélet, amely a tanácsadást, a terápiát körüllengi.9 Tapasztalatok híján ezeket az előítéleteket hívjuk segítségül, amikor döntést hozunk segítségkérés dolgában.
Egyetlen használható eszköz, egyetlen járható út marad tehát konfliktusaink megoldása során: a bírósági per. Ha minden kötél szakad, benyújtjuk jogos igényünket „az igazság” iránt.
Elmondhatjuk, hogy jelenleg a világról, a többi emberről és saját magunkról alkotott nézeteink nem kedveznek a mediációnak. Az emberek közötti kölcsönös bizalmatlanság, az együttműködéstől való félelem, a közös problémamegoldásban való járatlanság, a konfliktuskezelő kultúra hiánya és önnön hatékonyságunk leértékelése mind-mind újabb ok arra, hogy meg se próbálkozzunk saját konfliktusaink megoldásával, és kiadjuk kezünkből életünk folyásának irányítását, bízva a bírósági per sikerében vagy az idő gyógyító erejében.
A mediáció mint békés és demokratikus konfliktusmegoldó eszköz sok országban bevált és elfogadott módszer. Nem csupán a bíróságok tehermentesítését teszi lehetővé, hanem erősíti  a békés egymás mellett élést, a sokszínűség elfogadását és növeli az állampolgárok önnön hatékonyságába vetett hitét.

Jegyzetek

1. A mediáció olyan önkéntes folyamat, melynek során egy független harmadik személy segíti a feleket a kölcsönösen elfogadható egyezség elérésében, gyakran olyan esetekben, amikor a tárgyalások már holtpontra jutottak, a vitázók már nem képesek egymással segítő részvétele nélkül eredményesen kommunikálni. In: Mediáció, Az egyezségteremtés művészete. Bp. : Partners Hungary Alapítvány, [1996].
80 p.
2. A J/18998. számú jelentés a közvetítői működés gyakorlati tapasztalatairól szóló hatástanulmány megállapításairól
3. Mediáció, Az egyezségteremtés művészete. 7. p.
4. BUDA Béla: Empátia. , Bp. : Urbis könyvkiadó, 2006.
264. p.
5. HANKISS Elemér: Új diagnózisok. Bp. : Osiris, 2002. 40–
103. p.
6. SZASZ, Thomas: Az elmebetegség mítosza. , Bp. : Akadémiai Kiadó, 2002. 211. p
7. ROGERS, Carl: Valakivé válni. Bp. : Edge, 2000, 2003.
8. POKOL Béla: A jog elkerülésének útjai. Mediáció, egyezŹségkötés. = Jogelméleti Szemle, 2002. 1. sz.
(http://jesz.ajk.elte.hu/2002_1.html)
9. LOVAS Zsuzsa – NEMÉNYI Eszter: Egyedül nem megy … In: Együtt vagy külön? Maradjunk együtt vagy váljunk el? Szerk: Herczog Mária. Bp. : KJK-KERSZÖV, 2002. 175–190. p.