SKALICZKI Judit – ZALAINÉ KOVÁCS Éva
A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban / Skaliczki Judit, Zalainé Kovács Éva ; az Esettanulmány c. fejezetet Ramháb Mária írta. – Veszprém : Pannon Egyetemi K., 2008. 226 p.
ISBN 978 963 9696 525
Q – vagyis quality – hirdeti a könyvborító kékjéből kiemelkedő karaktergrafika világító narancs színe. A T és az M – vagyis a teljes körű és a menedzselés – kezdőbetűi nyilván azért hiányoznak a borítóról (ne feledjük, hogy a szerzők, Skaliczki Judit, Zalainé Kovács Éva és Ramháb Mária a TQM – vagyis a teljes körű minőségirányítás – vezető szakemberei), mert a Pannon Egyetem kiadásában most megjelent kötet a minőségpolitikát már ismerő és alkalmazó intézmények számára mutatja be a minőségmenedzsment egyik legfontosabb elemének, az értékelésnek a szerepét, fontosságát és módszereit.
Éppen tíz évvel ezelőtt zárult le az a három évig tartó projekt, amely Stratégiai tervezés – teljesítménymérés, teljes körű minőségirányítás címmel a magyar és a brit kormány pályázatán díjat nyert. A program „futamideje” alatt az angol szakértők iránymutatásai alapján előadásokon és szemináriumi beszélgetéseken készítették fel a kecskeméti Katona József Könyvtár munkatársait a minőségmenedzsment elméleti és gyakorlati ismereteinek elsajátítására. Ezt követően a kecskeméti megyei könyvtár a könyvtári menedzsment országos szerepű oktatóbázisává vált. A projekt irányítói ugyancsak Skaliczki Judit, Zalainé Kovács Éva és Ramháb Mária – a könyvtári minőségelmélet és -szemlélet hazai „apostolai” – voltak, mindhárman számos előadással, szakcikkel járultak hozzá a minőségelvű munkamódszerek megismertetéséhez és elterjesztéséhez.
Minőségmenedzsment a könyvtárban c. tankönyvük népszerűségét jelzi, hogy 2003-ban bővített kiadásban is napvilágot látott, és a minőségbiztosítás kérdéseinek megkerülhetetlen hazai szakirodalma ma is.
A most közreadott tankönyv követi az előző kötet felépítését, az átfogó elméleti ismereteket közlő fejezetek után (Az értékelés szerepe és kultúrája; Az értékelés szerepe a könyvtár- és információs politika, a könyvtárügy és egy-egy könyvtár munkájában; Az értékelés alapeszköze: az irányelv; Az értékelés általános eszköze: a szakfelügyelet; Európai értékelési módszerek, rendszerek; EFQM önértékelési modell; CAF közös értékelési rendszer; A SERVQUAL a szolgáltatások minőségének vizsgálata; A LibQUAL a könyvtárak minőségének vizsgálata; BSC – kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszer; SIADAP a teljesítményértékelés integrált rendszere) a Katona József Könyvtár szolgáltatásainak értékeléséről készült esettanulmány és dokumentációs anyag segíti a téma megértését, és gyakorlatba átültetését.
Az értékelés a minőségmenedzsment fontos eleme: a folyamatosan végzett értékelés, önértékelés visszaigazolja az adott intézmény szolgáltatási politikájának és működésének helyességét. A könyvtáraknak, információs intézményeknek – ahogy az egyéneknek is – alkalmazkodniuk kell a tágabb és szűkebb világ változásaihoz. A mostani, megszorításokkal terhes időkben különösen időszerű és megszívlelendő a szerzők megállapítása a hatékonyan működő szervezetről: „A hatékony szervezet túléli a változásokat, a rossz periódusokat. A hatékonyság megléte – mérése – tehát a túlélés egyik eszköze.”
A „minőség filozófiája” a megváltozott környezethez, munkakörülményekhez, piaci igényekhez való alkalmazkodásról, a folyamatos javításról és fejlődésről, új dolgok befogadásának és megtalálásnak szükségességéről, lényegében tehát egy ideális állapot eléréséért tett erőfeszítésről szól.
Egy rendszer értékelésénél az alkotó elemeket vizsgálhatjuk átfogóan, az egészre kiterjedően, vagy csak az egyes elemekre figyelve, ill. azok változásait más elemekre gyakorolt hatásában szemlélve. Az értékelésnek is van „cselekvési terve”, melynek elkészítéséhez először fel kell ismerni a problémát, dönteni kell az értékelés céljáról, végig kell gondolni a probléma lehetséges megoldásait, a résztvevők körét, a várható költségeket stb. Az értékelésnek többféle célja lehet, melyek közül a két legfontosabb 1) a döntéshozatal megkönnyítése a vezetők számára; ill. 2) a könyvtár céljainak, szolgáltatásainak megismertetése a használókkal, a társadalmi környezettel. Az értékelés lényegében információ-visszacsatolás. Az értékelésnek tárgyilagosnak, teljes körűnek, függetlennel kell lennie.
A mi szakmánkban értékelni nemcsak egy munkafolyamot, egy szolgáltatást, egy könyvtárat lehet, hanem magát a könyvtári rendszert is. A könyvtárügy értékelésében fontos szempont pl. a szakmai stratégiák megléte és azok teljesülése, hogy a könyvtárosok mennyire lettek bevonva a stratégiák kidolgozásába és megvalósításába, hogy milyen a könyvtári rendszer egészének és az egyes könyvtáraknak a működése, mennyire érvényesülnek a saját szakmai érdekek más ágazatok stratégiáiban stb. stb.
A könyvtárak értékelése az intézmény stratégiai tervének és minőségpolitikájának megismerésével kezdődik. Megvizsgálják, hogy a dokumentumokban rögzített célok szerint működik-e a könyvtár, és hogy a működés minősége megfelel-e a minőségpolitikai nyilatkozatban írottakkal. Az értékelés lehet mennyiségi és minőségi szempontú. Különbséget kell tenni általános értékelés és minőségalapú értékelés között. Az előbbi értékelés a könyvtár jogi helyzetét, a nyilvános könyvtári kritériumok teljesülését vizsgálja, a minőségelvű szakfelügyelet viszont a használó szemével nézi az intézmény működését, vezetését, kommunikációját, a gyűjtemény feltártságát, a szolgáltatásokat stb. A mennyiségi értékelés hagyományos módszerei a kérdőívek, statisztikai adatok, szabványok, teljesítmény-mutatók, különféle hatásvizsgálatok. Minőségi értékeléskor interjúkra, különféle naplókra, fókusz-csoportokra, ill. a sikerek és a sikertelenség komplex vizsgálatára támaszkodhatnak.
Az irányelvek az értékelés alapjai, mert megfogalmazzák az ideálisnak tekintett, elérendő célt, meghatározzák egy-egy terület kívánatos fejlesztési irányait. Az IFLA és az UNESCO irányelvet dolgozott ki a közkönyvtárak számára, de mellettük fontosak azok az útmutatók is, amelyek az iskolai könyvtárak számára, ill. a különféle könyvtári szolgáltatásokra kínálnak átvehető megoldásokat. Ha az irányelvet az értékelési eljárás egyik alapeszközének tartjuk, a szakfelügyeletet általános eszközének kell tekintenünk. A szakfelügyelet a jogalkalmazás, a központi támogatások szakmai felhasználása, a nyilvános könyvtári szerep, a fenntartói tevékenység, a könyvtárak korszerűsítésének, segítésének és ellenőrzésének eszköze.
Mivel a termékek és szolgáltatások minősége a nonprofit szférában is stratégiai tényező lett, a minőség mérésére nemzeti és nemzetközi szinten is különböző mérési módszerek születtek. A kilencvenes években ismertté vált minőségbiztosítási rendszer, az ISO 9000 szabványsorozat mellett gyorsan terjedt az önértékelésre épülő TQM. Nagy-Britanniában különösen népszerű modell lett a Charter Mark (minőségi védjegy), melyet a könyvtárak is alkalmazhatnak (a minősítés során hat kritériumnak kell megfelelni és háromévenként kell megújítani). A másik angliai modell, a LISIM (Library and Information Sector Improvement Model), bár már nevében utal a könyvtárra, egyelőre kevésbé népszerű a könyvtárak körében.
Az EFQM (European Foundation Quality Model), azaz az Európai Kiválósági Modell jól használható könyvtári önértékelés céljára is. Ez a modell, mely öt értékelési módszer (kérdőív, mátrix, munkaértekezlet, formális módszer, és minősítés) alkalmazását ajánlja: szolgált alapul az EU által kidolgozott CAF (Common Assessment Framework), Közös Értékelési Keretrendszer modellhez is.
A CAF általános mintának tekinthető, melynek célja a szervezet erős és gyenge pontjainak feltárása, a fejlesztendő területek meghatározása, és a továbbfejlődési irány kijelölése más szervezet teljesítményével való összehasonlítás alapján. A 9 kritériumot, 28 alkritériumot, és hasznos példákkal is illusztrált modellt elsősorban közigazgatási szervezetek alkalmazzák, de más igényekhez is igazítható. A könyvből a fő kritériumok vizsgálatának példákkal alátámasztott részletes bemutatását kapjuk.
A SERVQUAL (Service Quality) amerikai modell a szolgáltatások minőségi vizsgálatára alkalmas, továbbfejlesztett változata, a LIBQUAL+ (Library Quality) pedig a könyvtár minőségének vizsgálatára szolgál. Módszere egy eredetileg 22 kérdésből álló kérdőíves felmérés volt, mely igény szerint további kérdésekkel bővíthető.
A BSC (Balanced Scorecard), kiegyenesúlyozott stratégiai mutatószámrendszer a vállalatirányítás sikeres eszközének számít, de már könyvtári alkalmazására is van példa. A modell négy nézőpontot (használói, pénzügyi, belső folyamatok és a lehetőségek feltérképezése szerinti) alkalmaz.
A Portugáliában kidolgozott SIEDAP (Sistema Integrado de Ovaliaqaő de Desempenho da Odeniuistraqăo Pública) modell a teljesítményértékelés integrált rendszere a közigazgatás területén. A SIADAP elvei között az eredménycentrikusság, az egyetemes alkalmazhatóság, a felelősség, a fejlődés, a megbecsülés és a motiváció elve meghatározó.
Az említett ismertebb értékelési módszerek bemutatása azt sugallja az olvasónak, számos jó módszer létezik, amelyet érdemes megismernünk, átvételén gondolkoznunk, vagyis nem kell mindent magunknak kitalálnunk.
A kötetet záró esettanulmány (és a jól használható, ötletadó mellékletek) az 1996 óta új épületben működő kecskeméti megyei könyvtár bevált módszereit mutatja be, amelyek segítségével a használók visszajelzéseit (pl. vendégkönyvbe írt megjegyzések, eseti értékelések, elégedettségi vizsgálat eredményei) sikeresen beépítették a szolgáltatások fejlesztésébe.
Miként az előző kötet, úgy ez az összeállítás is a tudatos minőségi munkát segíti, és jóstehetség nélkül állítható, hogy a témakör alapvető tankönyve lesz.
* SKALICZKI Judit – ZALAINÉ KOVÁCS Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban.Az „Esettanulmány” c. fejezetet Ramháb Mária írta. 2. bőv. kiad. : Veszprém : VEK ; Budapest : IKSZ, 2003. 199 [32] p.