„A használók elégedettsége nem múló szeszély”
Michael D. Johnson
HERNON, Peter – WHITMAN, John R.
Delivering satisfaction and service quality : a customer-based approach for libraries. – Peter Hernon, John R.
Whitman ; [ed. by the] American Library
Association. – Chicago ; London : ALA,
2001. 181 p.
ISBN 0-8389-0789-X
Azok az üzleti vállalkozások, amelyeknek nagy erőfeszítésükbe került az elmúlt évtizedekben talpon maradni a vásárlókért folytatott harcban, ma már úgy tekintenek a vásárlóra (ügyfélre), mint a legfontosabb üzleti értékre. A vállalkozók rájöttek arra, hogy a vásárlóknak széles körű választási lehetőségük van, ezért érdemes megnyerni őket, megérteni a szükségleteiket és tartalmas kapcsolatot tartani fenn velük.
A használókra való figyelem a non-profit szektorban sem isme-retlen, így a könyvtárakban sem. Bár a könyvtárak nincsenek versenyben egymással a „piacért”, de a használóknak itt is vannak választási lehetőségeik információs igényeik kielégítésére, s elképzelhető, hogy ezek a nem könyvtári típusú lehetőségek sok használót elvonnak a könyvtártól, talán örökre is. Az internet, csaknem végtelen lehetőségeivel, és olcsó – néha ingyenes hozzáféréssel – igen fenyegető információs vetélytárs. Mit tehetnek a könyvtárak?
A kötet szerzői szerint válaszért a profitorientált vállalatok tapasztalataihoz kell fordulnunk, hogy megtaláljuk a módot ezek átvételére, könyvtári alkalmazására. A módszer középpontjában a könyvtár és a használó (customer) közötti kapcsolat áll. Az első lépés a megoldás felé, hogy meghatározzuk és megvizsgáljuk ezt a kapcsolatot. Ha meghatároztuk és megértettük mi is az a „kielégítő kapcsolat” a következő tennivaló ennek megteremtése, úgy hogy a használó elégedett legyen.
Ehhez az optimális kapcsolat kialakításához ad segítséget az amerikai szerzőpáros könyve. A továbbiakban „mazsolázgatok” azokból a figyelemreméltó gondolatokból és példákból, ame-lyekkel a könyvben megismerkedtem, s amelyek alkalmazása segítséget jelenthet könyvtáraink számára az olvasó hatékony kiszolgálásában.
A bevezetőben megfogalmazottak szerint a kötet nemcsak felső- és középvezetőknek szól, hanem minden könyv-tárosnak, a könyvtárak ügyéért felelős politikusoknak és a könyvtáros hallgatóknak is hasznos lehet. Olyan tervet mutat be a kielégítő szolgáltatások bevezetéséhez – kiegészítve már sikeresen alkalmazott kérdőívekkel – melyet, a helyi sajátosságokhoz igazítva, minden könyvtári típusban sikeresen alkalmazhatunk.
A szerzők szerint a szolgáltatások minőségének mérésénél a statisztikai mutatók – kiszolgált olvasók, referensz kérdések, kölcsönzött és helyben használt kötetek száma – vizsgálata mellett nagyobb figyelmet kell fordítani az olvasók véleményére, ezért ők a szolgáltatások témakörét két – egymáshoz szorosan kap-csolódó – szempontból vizsgálják:
- A szolgáltatás minősége (service quality);
- A használók elégedettsége (customer satisfaction).
A kötet második fejezete foglalkozik a szolgáltatás minőségével, amely a stratégiai tervezés eszköze, és meghatározza azokat az elvárásokat, melyeket a használók fogalmaznak meg könyv-tárakkal szemben. A szolgáltatás minőségét a hiányok elemzésével (gap analysis) határozhatjuk meg, mely két lépcsőben történik. A szolgáltatás minősége a különbség, a hiány az olvasók elvárásai és az adott könyvtárban tapasztaltak között. Minél nagyobb ez a különbség, annál több probléma van a könyvtár által nyújtott szolgáltatások minőségével, és értelemszerűen minél kisebb, annál jobban meg tud felelni a könyvtár az olvasók elvárásainak. A szolgáltatás minőségét mérő kérdőív első felének tartalmaznia kell azokat az olvasói elvárásokat, melyek-nek a könyvtár általában szeretne és hajlandó is megfelelni, a második felében pedig ugyanezt a kérdéssort megismételve már az adott könyvtárban tapasztaltakra lehet kérdezni. Ezzel az eljárással megtudhatjuk, hogy használóink mit várnak el a könyvtáraktól, és hogy könyvtárunk mennyire tud megfelelni ezeknek az elvárásoknak.
A használók elvárásai azonban nem statikusak, folyamatosan változnak az idővel, ahogyan új tapasztalatokat szereznek a számukra új szolgáltatásokat felajánló különféle szolgáltatóktól.
Ha egy könyvesbolt például vásárlóit a nézelődésre, olvasgatásra biztatja – például kényelmes fotelek elhelyezésével –, és közben kávéházat is üzemeltet, akkor a vásárlókban az olvasás és az ételek, italok képzettársítását váltja ki. Lehetséges, hogy a könyvtárhasználók is ezt a „könyvesbolt – kávéház” érzést fogják elvárni a könyvtáraktól, és szeretnének olvasgatás közben enni vagy kávézgatni. A könyvtáraknak ezért figyelniük kell más szolgáltatókat, és végig kell gondolniuk, melyek azok, amiket maguk is meg tudnak valósítani, át tudnak venni.
A harmadik fejezet témája a használók elégedettségének mérésével foglalkozik. Ezt olyan
diagnosztikai eszközként kell elképzelnünk, amely azt méri, hogy az olvasók hogyan „érzékelik” a könyvtár szolgáltatásait, és rámutat az esetleges hiányosságokra, azokra a területekre, melyek beavatkozást igényelnek. A szerzők javaslata szerint minden évben, de legalább minden második évben szükség van olvasói elégedettség vizsgálatok elvégzésére.
Elégedettségről akkor beszélünk, mikor az általunk várt tapasztalatok megfelelnek a valóságos tapasztalatoknak. Az elégedettség érzése szorosan összefügg az elvárásokkal, melynek három fajtáját különböztejük meg:
- Alapelvárások (Core Expectations) – neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. Ezek megsértésén, illetve elmaradásán lepődünk meg a legjobban, de sajnos ezeket szokták a legtöbbször figyelmen kívül hagyni.
- Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük, mikor kapcsolatba kerülünk különféle szolgáltatókkal, akik újdonságokat, extra szolgáltatásokat vezetnek be a használók még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások/alapelvárások közé tartozik.
- Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – azok a szolgáltatók, melyek előre megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy önmaguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban, előnyben vannak a többi szolgáltatóval szemben, hisz őket, és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mindaddig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.
Ez a három típus alkotja az elvárt tapasztalatot. Amikor a valóságos tapasztalatok meg-egyeznek az elvárásokkal a használó elégedett, amikor még túl is szárnyalja azokat, a használó el van ragadtatva. Az elégedettség és az elragadtatás mértéke az elégedettség fokozataival mérhető. Nehéz azonban objektíven meghatározni az elégedettség mértékét, ezért célszerű a használót megkérdezni, hogy mennyire elégedett a szolgáltatásainkkal. Ez történhet egy tízes skálájú kérdőívvel, melyben egyes szolgáltatások mellett a használók tíz fokozatban jelölhetik meg, hogy milyen mértében elégedettek azokkal. A leghasznosabb információkat azoktól szerezhetjük, akik nem elégedettek szolgáltatásainkkal, mivel ők mutatnak rá azokra a területekre, amelyeken javítani kell.
A használók elégedettségének mérése azért fontos, hogy a könyvtárakban – a profitorientált szektor szolgáltatóihoz hasonlóan – az ún. üzleti kapcsolat (transaction relationship) átalakuljon elégedett kapcsolattá (satisfaction relationship). Az üzleti kapcsolat jellemzője, hogy egyszerű szolgáltatás fizetés fejében, melyben nincsenek elvárások a másikkal szemben a kapcsolat folytatására. Lehetőség van azonban olyan kölcsönös elégedettséget hozó kapcsolat kialakítására, melyben a szolgáltató megfogalmazza, hogy milyen szolgáltatásokat szeretne biztosítani a használók számára, azt kérve tőlük, hogy folyamatosan értékeljék azokat, és osszák meg velük véleményüket. Az ügyfeleket, használókat is bevonva a szolgáltató munkájá-ba olyan kapcsolat alakulhat ki, melyben a használó jobban tudatában van szerepének, és elkötelezetté válik a szolgáltató támogatására és fejlesztésére. Ez a könyvtárak esetében az alábbiakat jelenti:
- a használók elvárásainak megértését, a szolgáltatás minőség és az elégedettség szempontjait is figyelembe véve,
- annak felismerését, hogy mennyire fontos a használókban tudatosítani, hogy „mire is való” a könyvtár, milyen szolgáltatásokat tudunk számukra nyújtani,
- garantált minőségű szolgáltatások bizto-sítását,
- a használók felkérését, hogy visszajelzéseikkel mutassanak rá azokra a területekre, melyeken javítani lehetne a szolgáltatások színvonalát.
Ebben a fejezetben mutatnak rá a kötet szerzői arra is, hogy a személyzetnek, a könyvtárosnak kulcsszerepe van a minőség és elégedettség elérésében. Az olvasószolgálatban dolgozók vannak a tűzvonalban, ők azok, akik közvetítik a könyvtár szolgáltatásait számukra. Ugyanakkor a könyvtár vezetésének a feladata az, hogy motiválják és hatáskörrel is felruházzák az alkalmazottakat, hogy a használókat kielégítően tudják ellátni. A könyv egyik szerzőjének – John R. Withman-nak – véleménye szerint a könyv-tár sikere szempontjából elengedhetetlen, hogy vezető elkötelezettséget mutasson a használók elégedettségének elérése érdekében. Jelmondata „Gondolkozz, mint egy használó, cselekedj, mint egy vezető”. Nagyon fontos, hogy a dolgozók megértsék, hogy a szolgáltatás minősége és a használók elégedettsége, hogyan kapcsolódik a könyvtár missziójához.
A kutatások azt bizonyítják, hogy az olvasók és a személyzet elégedettsége között összefüggés van. Az elégedett alkalmazottak jobban dolgoznak, elkötelezettebbek munkájuk és a használók elégedettsége iránt. A dolgozók hozzáállása és szerepe a kulcs minden szolgáltató szervezetnél, mely fontosnak tartja ügyfeleit. A könyvtár nem választhatja meg használóit, de a vezetésnek döntő szerepe van az alkalmazottak kiválasztásában. Olyanokat kell alkalmazni, akik a szakmai alkalmasság mellett az alábbi készségekkel rendelkeznek:
- Elkötelezettség a tökéletes kiszolgálásra;
- Jó kommunikációs készségek;
- Motiváltság, egy életen át tartó tanulás ké-pessége,
- Csapatban dolgozás képessége;
- Kezdeményező készség, problémamegoldó készség;
- Rugalmas és lelkes
A negyedik fejezetben a tervezésről olvashatunk, mely irányt mutat, alapokat ad a könyv-tári szolgáltatásokhoz, és segíti a döntés hozatalt. A tervezés része a könyvtár víziójának (jövőkép) és küldetésnyilatkozatának kidolgozása is. A tervezés folyamatának részeként fontos feladat a könyvtár környezetének megvizsgálása, és ezeket összevetve a könyvtár lehetőségeivel, adottságaival kell kialakítani a missziót, mely összefoglalja mindazon „szolgáltatás válaszokat” (service response), melyeket a könyvtár fel tud vállalni. Egy közkönyvtár esetében legalább 13 ilyen „szolgáltatás választ” különíthetünk el:
- Alapműveltség (Basic literacy) elsajátításának segítése
- Üzleti élettel és karrier ralakításával kapcsolatos információs igények kielégítése
- Közösségi szellem (Commons) kialakításának támogatása
- Közösség tájékoztatása (Community referral) a helyi szervezetek, társaságok munkájáról
- Fogyasztói információk (Consumer information) biztosítása
- Kulturális tudatosság (Cultural awerness) fejlesztése
- Aktuális témák, információk (Current topics and titles) biztosítása
- A tanulás segítése (Formal learning support)
- Általános információk (General information) adása
- Kormányzati információk (Government information) biztosítása
- Információs műveltséghez (Information literacy) szükséges készséget elsajátításának segítése
- Életen át tartó tanulás (Lifelong learning) segítése, igénykeltés
- Helyi történelem, őskutatás (Local history and genealogy) információs igényeinek kielégítése
A szerzők véleménye szerint a közkönyvtárakban törekedni kell mind a 13 kategóriában va-lamilyen fokú szolgáltatás nyújtására, de az anyagi forrásokat és a helyi közösség igényeit figyelembe véve néhány szolgáltatás előnyt élvezhet.
Az ötödik fejezetben olvashatunk a szolgáltatási terv (service plan) kidolgozásáról és alkalmazásáról. A szolgáltatás terv egy olyan részletes terv, melynek segítségével a könyvtárosok végrehajthatják a könyvtár missziójában fogalmazott szolgáltatási célokat. A szolgáltatás terv kialakítása 6 lépésből áll:
- Vegyük át az irányítást azon tényezők felett, melyek befolyásolják a szolgáltatás minőséget és az elégedettséget – a „hatás ciklusban” (Wheel of influence) négy tényező van: pénzügyi források, misszió, végrehajtás, értékelés
- Határozzuk meg használóink számára, hogy, mit várhatnak el könyvtárunktól, milyen szol-gáltatásokat nyújtunk számukra.
- Garantáljuk a minőségi szolgáltatást, és adjunk lehetőséget használóink számára, hogy kifejezhessék elégedettségüket, illetve elégedetlenségüket.
- Hatalmazzuk fel az alkalmazottakat a használók igényeinek kielégítésére.
- Kérjünk visszajelzést a használóktól.
- Az igény és elégedettségi vizsgálatok eredményeit osszuk meg a felhasználókkal, és nyilvánítsuk ki, hogy melyek azok a területek, melyeken a vizsgálatok tanulságaként javítani fogunk munkánkon.
A hatodik, hetedik és nyolcadik fejezetben a szerzők bemutatják a kérdőívek elkészítésének, értékelésének statisztikai módszereit, a számítógép alkalmazásának lehetőségeit az olvasók elégedettségének elérésében és mérésében.
A függelékekben is számos hasznos anyagot találhatunk: kérdőívek, küldetésnyilatkozatok és talán számunkra a legérdekesebb: a Wright State University Libraries „kiválóság iránti elkötelezettség” (commitment to excellence) című dokumentuma. A recenzió végén álljon tanulságul egy részlet az utóbbiból .
- Minden használó számára biztosítjuk az udvarias, gyors és pontos kiszolgálást.
- Figyelünk az ön igényeire, és igyekszünk megfelelni az elvárásainak.
- Minden tőlünk telhetőt megteszünk, hogy biztosítsuk a forrásokat, melyek megfelelnek az ön kutatási igényeinek.
- Felajánljuk a tájékoztatást forrásainkról és szolgáltatásainkról.
- Olyan környezetet biztosítunk az ön számára, melyben hatékonyan tud tanulni és kutatni.
- Nem fogjuk ide-oda küldözgetni. Megadjuk önnek a kívánt segítséget, vagy ahhoz irányítjuk, aki tud önnek segíteni.