2005. május 30-án a Könyvtári Intézet munkatársai szakmai kirándulásra érkeztek Egerbe, a Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtárba. A tapasztalatcsere témája a könyvtári minőségmenedzsment volt. A kollégák arra voltak kíváncsiak, mi hogyan kezdtük, milyen nehézségekkel kellett megküzdenünk, milyen eredményeket értünk el eddig a minőségfejlesztés, minőségbiztosítás terén. A vendégvárás a pogácsa és a jó egri bor kínálása mellett tehát azt a feladatot is jelentette számunkra, hogy átgondoljuk az utat, amit eddig megtettünk, összefoglaljuk, rendszerezzük ismereteinket, tapasztalatainkat, eredményeinket és céljainkat.
A találkozón elhangzottakat szeretnénk most közreadni, megerősítésként azoknak a kollégáknak, akik már szintén “belevágtak”, és bátorításul azoknak, akik még nem ismerték fel, hogy a minőségmenedzsmenttel való foglalkozás nem egyszerűen divat, hanem szükségszerű tendencia. Ismerete, elfogadása nélkül nem valósíthatjuk meg közös célunkat az információs társadalom könyvtárának megszervezését és működtetését, ami nem azért válik a társadalom számára megkerülhetetlen intézménnyé, mert ezt állítják róla, hanem azért, mert a gyűjteménye, a szolgáltatásai révén szükség van rá.1

Képzés, továbbképzés

Az új szakmai trendek megismeréséhez kíváncsiság, az elmélet elsajátításához sok és kitartó tanulás szükséges. A kíváncsiságnak nem voltunk híján, a képzési lehetőségeket pedig a kecskeméti Katona József Könyvtárban szervezett tréningek jelentették. Könyvtárunkból 1998 és 2000 között négy könyvtáros vett részt ezeken. Az ott hallottak, tanultak, a tréning módszerei, a csoportmunka, az előadók segítő magatartása mellett is mindig jelen lévő humor, a közösségformáló, baráti hangulat már az első tréning befejeztével felkeltette azt az igényt, hogy a felsoroltakból házon belül, a saját kollégáink számára is átadjunk valamennyit. Belső szakmai fórumokon, megyei szintű továbbképzéseken, a Heves Megyei Könyvtáros Egyesület rendezvényein próbáltuk a minőségmenedzsment szemléletét, fogalmait, módszereit népszerűsíteni. Javunkra szolgált, hogy nem egy ember magányos küzdelme volt ez a feladat, hanem a tréningeken részt vett négy kolléga közös, egymást erősítő munkája, amit a könyvtár felső vezetése is támogatott.
2002-2003-ban a négy kolléga közül ketten a kötelező továbbképzés keretein belül tovább mélyítették ismereteiket a Minőségmenedzsment a könyvtárban című 120 órás akkreditált tanfolyamon. Ekkoriban indult el a Könyvtári Intézet szervezésében a Minőségmenedzsment Műhely munkája, amelyhez örömmel csatlakoztunk, és igyekeztünk minél több munkatársunkat ösztönözni a részvételre. A műhelymunka – amire változó helyszíneken évente egy-két alkalommal kerül sor – segít szinten tartani, illetve elmélyíteni elméleti ismereteinket, a változatos témák feldolgozása megmutatja a gyakorlati megvalósítás lehetőségeit, és gondoskodik arról, hogy a mindennapi rutinfeladatok végzése mellett se csökkenjen a figyelmünk a minőségmenedzsment alkalmazásával kapcsolatosan.
A képzés, továbbképzés területén újabb lépést azok a tréningek jelentették, amelyeket a már könyvtárunk minőségbiztosítás terén képzett munkatársai maguk szerveztek és vezettek. Az NKA támogatásával ez év tavaszán két, egyenként háromnapos, 15 résztvevős tréninget tudtunk megvalósítani igényes technikai és tárgyi feltételek között. A csoportok összetétele a következő volt: 10 fő a Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtárból, 3 fő Eger város más könyvtáraiból, 14 fő Heves megye települési könyvtáraiból, 3 fő az Országos Idegennyelvű Könyvtárból.
A tréning céljául azt tűztük ki, hogy a kollégák megismerjék a minőségmenedzsment elméleti és gyakorlati kérdéseit, megújult szakmai tudással a XXI. század könyvtárügyének felkészült gyakorlói legyenek. A három nap alatt a következő témákat dolgozták fel: a változások menedzselése; a stratégiai tervezés; a teljes körű minőségirányítás módszerei és eszközei; a szolgáltatások minőségének fejlesztése, biztosítása, értékelése; törődés a használókkal, partnerekkel; a használói igények felmérése; projektmenedzsment. Az oktatás során az előadások és a gyakorlatok váltották egymást, sor került a csoportmunka módszerének megismerésére, a különféle szakterületen dolgozó munkatársak kapcsolatának erősítésére. Az utolsó napon kitöltött elégedettségmérő lapok értékelése azt mutatta, hogy a résztvevők hasznosnak ítélték a képzést. Néhány példa a szöveges értékelésből: “Sok hasznos ismeretet szereztem! Örültem, hogy gyakorlatközpontú volt! Mindhárom előadó kiválóan teljesített! Élmény volt részt venni, köszönöm! Az előadók munkáján is látszott a csapatmunka! Máskor is jövök, ha lesz ilyen szuper előadás!”

Stratégiai terv készítése

A képzések során megtanultuk, hogy a tudatos tervezés egyik eszköze a stratégiai terv készítése. Elsajátítottuk azt a szemléletet, hogy a stratégiai tervezés olyan folyamatos tevékenység, amely összekapcsolja a különböző folyamatokat, cselekvés- és jövőorientált, közös erőfeszítésen és közös célkitűzésen alapszik, és mindnyájunk munkájának együttes eredménye.
Mi ösztönzött minket arra, hogy stratégiai tervet készítsünk?

• Megszületett a magyar könyvtárügy stratégiai terve (1997-2002), amelyben megfogalmazódott a hazai könyvtárügy jövőképe, küldetésnyilatkozata, alapvető céljai, a fejlesztendő kulcsterületek és a konkrét, elvégzendő feladatok sora. Az országos stratégiai terv iránymutatást és segítséget adott saját tervezési munkánk elindításához, céljaink megfogalmazásához.
• A kecskeméti tréningek és az akkreditált tanfolyamok elméleti felkészítést adtak, és felkeltették bennünk az igényt a tudatos tervezésre, a szervezet egészét érintő szemléletváltozásra.
• Éreztük a változás szükségességét a munkafolyamatok szervezésében, a szervezeti struktúrában és a szolgáltatások hatékonyságának növelésében.

A tervezési folyamat első lépése a stratégiai terv készítésével foglalkozó munkacsoport megalakítása volt. Tagjainak kilétét a stratégiai fókusz határozza meg. Mivel stratégiai fókuszként a könyvtári szervezet egészét határoztuk meg, azért arra törekedtünk, hogy a munkacsoport összetétele lefedje a könyvtári tevékenységek teljes körét. A munkacsoport vezetője könyvtárunk igazgatóhelyettese volt, aki egyben a könyvtári minőségfejlesztés irányításáért is felelős az intézményben. A minőségirányítási rendszer bevezetésekor fontos tényező a vezetők elkötelezettsége, ezért elsősorban a könyvtár felső- és középvezetői kerültek a tagok közé, és fontosnak tartottuk, hogy a csoport tagja legyen a könyvtár rendszergazdája, valamint két nagy tapasztalattal rendelkező olvasószolgálatban dolgozó kolléga.
Könyvtárunkban e munkacsoport megalakítása volt az első lépés a felé, hogy lebontsuk a válaszfalakat az egyes részlegek között, és gyakorlatot szerezzünk a csapatmunkában. Azóta ez a munkamódszer más területeken is elfogadottá és kedveltté vált.
A munka tervezésekor kijelöltük a megvalósítandó feladatokat és megszabtuk a határidőket és a felelősöket.
Munkacsoportunk a küldetésnyilatkozat elkészítésekor lényegesnek tartotta, hogy ez a dokumentum vegye figyelembe a könyvtár múltját, hagyományait, a szolgálandó közönség igényeit, a fenntartó elvárásait, a könyvtári rendszerben elfoglalt helyünket és azokat az értékeket, amelyeket képviselni szeretnénk.
A nyilatkozat megfogalmazása előtt ötleteket gyűjtöttünk a munkatársak széles körének bevonásával. Tanulmányoztuk a hazai könyvtárügy, más megyei könyvtárak és egyéb szakterületek küldetésnyilatkozatait, a társadalmi környezet elemzése során kapott eredmények felhasználása pedig konkrét segítséget jelentett munkánkban. Törekedtünk arra, hogy nyilatkozatunk formailag tartalmazzon álta­lános és egyedi jellemzőket is. Küldetésnyilatkozatunkat könyvtárunk honlapján – http://www.brody.iif.hu/docs/kuldetes.htm – nyilvánossá tettük.
Az első PGTT- és SWOT-analízis szolgáltatta az alapot könyvtárunk jövőképének kialakításához, megszövegezéséhez. A jövőkép formailag rövid, tömör; tartalmilag idealisztikus, inspiráló. A jövőkép megfogalmazása előtt tartott ötletbörzén gondolatok sokasága vetődött föl, ebből kellett kiválasztani azokat, amelyek a legtipikusabbak, legtöbbünk vágyait tükrözte.
Nap mint nap érezzük, hogy szolgáltatási és munkakörnyezetünk szűkös, elhasználódott, korszerűtlen. A jövőbe nézve mindannyiunk előtt egy új, korszerű szolgáltatásokat lehetővé tevő könyvtárépület jelenik meg. E szempontok alapján fogalmaztuk meg jövőképünket, amelyet a mai napig inspirálónak, elérendőnek tartunk.
A Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtár jövőképe:
Az új könyvtár a város büszkesége lesz. Sokszínű szolgáltatásaink révén vezető szerepet töltünk be az információt szolgáltató intézmények között. Megőrizve a hagyományos könyvtári funkciót, jelentős kulturális központtá válunk.

Az elvégzett elemzések segítették feltárni azokat az erősségeinket és lehetőségeinket, amelyekre támaszkodhatunk, és a kritikus, gyenge pontokat, ahol változtatásra volt szükségünk, így fogalmaztuk meg először 2000-ben könyvtárunk alapvető céljait.

Középtávú:

• az állomány folyamatos, intenzív frissítése,
• új szolgáltatások kialakítása, bevezetése,
• internet, elektronikus dokumentumok szolgáltatása, elektronikus olvasói katalógusok,
• az informatikai képzés.

Hosszútávú:

• új könyvtárépület.

Az alapvető célok megvalósítására a következő kulcsfontosságú területeken került sor:

• állományalakítás, állománygondozás,
• szolgáltatások,
• informatikai fejlesztés,
• képzés, továbbképzés,
• menedzsment.

A stratégiai tervezés első szakasza az éves cselekvési tervek végrehajtásával, 2003. év végén lezárult. Elért eredményeink a következők:

• Tervszerű állományapasztással 11 676 dokumentumot vontunk ki.
• Internetszolgáltatást 10 gépen, térítésmentesen biztosítottuk.
• Elkezdtük és folyamatosan végezzük az internet használatát célzó felhasználóképzést.
• Olvasói terminálok szolgálják az állományban való sokszempontú keresést.
• Létrehoztuk és hozzáférhetővé tettük a Heves megyei elektronikus könyvtár alapgyűjteményét.
• Megújítottuk könyvtárunk honlapját, segítségével folyamatosan tájékoztatást adunk szolgáltatásainkról, rendezvényeinkről.
• 12 dolgozónk vett részt 180 órás számítógépes tanfolyamon.
• Elkészült a könyvtárbővítés terve, amit a fenntartó továbbított címzett támogatásra.

Már rutinosabban, de az előző tervkészítés menetét követve készítettük el könyvtárunk második stratégiai tervét a 2004-2006-os időszakra. Az új terv készítését indokolta, hogy az előző tervben kitűzött célok nagyrészt megvalósultak, hogy megfogalmazódott a hazai könyvtárügy 2003-2007 közötti stratégiája. A “Könyvtári minőségfejlesztés – könyvtári korszerűsítés” című pályázat megvalósítása során nyert teljesítménymutatók és a használói elégedettségvizsgálat eredménye is irányt mutatott, merre haladjunk tovább.
Alapvető céljaink, amelyeknek megvalósítása jelenleg meghatározza mindennapi tevékenységünket a következők:

• Heves megye kistelepüléseinek könyvtári ellátásának fejlesztése, szolgáltató rendszer kialakítása,
• ODR-ben való részvételünk hatékonyabbá tétele,
• minőségfejlesztés és -biztosítás terén elkezdett munka továbbfolytatása,
• informatikai fejlesztés – MOKKA-kompatibilis integrált könyvtári rendszer,
• helyismereti gyűjteményünk digitalizálása – projektterv szerint,
• esélyegyenlőséget biztosító szolgáltatások fejlesztése eszközökkel és speciá­lis dokumentumokkal,
• folyamatos képzés, továbbképzés intézményi és megyei szinten,
• könyvtárbővítés.

Pályázati lehetőségek

Mivel a minőségmenedzsment ismeretének kiemelt kezelése, az egységesen magas színvonalú, EU-konform szolgáltatások kialakítása a magyar könyvtárügy előző és jelenlegi stratégiai tervében szerepelt, számíthattunk arra, hogy munkánkat pályázati források segítségével tudjuk eredményesebbé tenni. A pályázatok segítségével tudtuk, illetve tudjuk megvalósítani könyvtárunk stratégiai terveiben kitűzött alapvető céljainkat.
A NKÖM három évre tervezett fejlesztési projektje a “Könyvtári minőségfejlesztés – könyvtári korszerűsítés” címmel ösztönözte az ODR-könyvtárakat arra, hogy az olvasói igényekkel és elvárásokkal foglalkozzanak, annak érdekében, hogy a könyvtárakban garantáltan azonos szintű szolgáltatásokkal találkozó, elégedett könyvtárhasználók legyenek.
A projekt keretében kiírt pályázatok biztosították a cél eléréséhez szükséges mennyiségi és minőségi kritériumok számbavételét, értékelését.
1. teljesítménymérés, olvasói elégedettségmérés (2003-ban),
2. összehasonlító vizsgálat (2004-ben),
3. minőségi szolgáltatásokat garantáló irányelvek kidolgozása (2005-ben).

Az első két feladat megoldásán sikeresen túljutottunk. A mérésekkel kapcsolatos számos probléma megoldásában segített minket, hogy egyidejűleg részt vettünk a debreceni Méliusz Juhász Péter Megyei Könyvtár által szervezett, magunk között csak “három megyés pályázatnak” aposztrofált innovációs projektben, ahol szintén a teljesítménymérés lebonyolítása és összehasonlítása volt az elérendő cél. Az előkészítő tréningeken megtörtént a fogalmak tisztázása, megszülettek az egységes mérőlapok, egyeztettük a mérési időpontokat. A mérések és az összehasonlító elemzés eredményei sok tanulsággal szolgáltak, megmutatták azokat a pontokat, ahol javítani kell a szolgáltatásaink színvonalát – tartalmát, idejét, stílusát. A kapott eredmények dokumentációja olvasható könyvtárunk honlapján: http://www.brody.iif.hu/docs/minoseg.htm

Pályázatok 2003-2004-ben:

• kistelepülésen élők könyvtári ellátása – innovációs projekt (NKA),
• e-Magyarország pontok (IHM),
• internetismeretek elsajátítására irányuló tanfolyamok (NKA),
• fogyatékkal élők könyvtárhasználatának támogatása (NKÖM),
• gyengén látók részére technikai eszközök beszerzése (NKÖM),
• könyvtári minőségmenedzsment tréning (NKA),
• naprakész, minőségi tájékoztatást nyújtó promóciós anyag elkészítése (NKA).

Pályázatok 2005-ben (NKA):

• inernetismeretek elsajátítására irányuló tanfolyamok,
• könyvtári információs rendszer kiépítése
• Eger város nyilvános könyvtárainak közös marketing stratégiája – innovációs projekt

Könyvtári Minőségfejlesztés 21

2005. február 17-én a Nemzeti Kulturális Örökség Minisztérium Könyvtári Főosztálya és a Könyvtári Intézet irányításával munkacsoport alakult a minőségfejlesztés könyvtári bevezetésére. Eddig elért eredményeink elismeréseként könyvtárunk bekerült a munkacsoportba. A csoport tagjai még a celldömölki Kresznerics Ferenc Könyvtár, az Országos Idegennyelvű Könyvtár és a Debreceni Egyetemi és Nemzeti Könyvtár. A munkacsoport távlatos célja egy olyan gyakorlati útmutató elkészítése, amely modellként szolgálhat, amelynek segítségével a hazai könyvtárak egyre nagyobb körét be lehet vonni a Könyvtári Minőségfejlesztés 21. program megvalósításba.
A munkacsoport első feladata a minőségfejlesztéssel kapcsolatos helyzetelemzés és tervezet elkészítése könyvtáranként.
Intézményünk az alábbi terv szerint kívánja 2006 márciusáig a minőségfejlesztés lépéseit megvalósítani.

Prioritások megállapítása
A minőségfejlesztés javasolt szakaszaiból azokat emeljük ki és valósítjuk meg elsőként
- amelyeknél a legnagyobb problémákat észleljük,
- amelyek kapcsolódnak a már folyamatban lévő ez évi feladatainkhoz,
- amelyek kapcsolódnak könyvtárunk aktuális stratégiai tervéhez.

1. Minőségi irányító munkacsoport megalakítása
A munkacsoport feladatának, kommunikációjának, a dokumentálás módjának megbeszélése.
Megfogalmazzuk a minőségmenedzsment jövőképét küldetésnyilatkozatát és a minőségpolitikai nyilatkozatot.
2. A könyvtár egészére vonatkozó SWOT-analízist végzünk (az előző 2000-ben készült).
3. Széles körű munkatársi részvétel a könyvtári minőségmenedzsment képzésben.
Lehetőségek:
Könyvtári minőségmenedzsment tréning a Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtárban,
akkreditált tanfolyam a kecskeméti Katona József Könyvtárban.
4. Belső és külső kommunikáció fejlesztése
Cél: megvizsgálni az információ áramlását könyvtárunk dolgozói között, a központi épülettől távolabb lévő részlegeket is figyelembe véve. Felmérjük a jelenlegi kapcsolati formákat, a feltárt hiányosságok megszüntetésére javaslatot dolgozunk ki. Ugyanezt a folyamatot megvizsgáljuk a könyvtárunk külső kapcsolataival, felhasználóival, potenciális partnereivel kapcsolatosan is.
5. Külső és belső partnerek azonosítása, súlyozása
Ez a feladat szorosan kapcsolódik a kommunikáció fejlesztéséhez. A partnerekről kapott információkat a marketing stratégiánk kidolgozását szolgáló pályázat megvalósításánál is hasznosítani tudjuk.
6. Teljesítménymérés
Könyvtárunk 2005. évi munkatervében két teljesítménymutatóval kapcsolatos mérést terveztünk. A kapott eredményeket összehasonlítjuk a 2004. évi mérési eredményekkel.
a) A könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága,
b) A dokumentum feldolgozás gyorsasága,
7. 2005-ben könyvtárunk életében meghatározó lesz “A Nagy Könyv” akció igényes lebonyolítása. Az akciót kihasználjuk az olvasók számának növelésére. Mérjük és elemezzük a rendezvények eredményességét, a könyvtárhasználók számának alakulását.
8. A szervezeti kultúra fejlesztésének érdekében kérdőíves felméréseket végzünk a munkatársaink körében.
9. Folyamatok azonosítása
A szolgáltatások leírásának és folyamatábráinak elkészítése.
10. 2000-2004. évi statisztikai adatok elemzése, a tendenciák elemzése, értékelése.

A felelősök munkacsoportot szerveztek a kijelölt feladatok elvégzésére. A program indítása előtt dolgozói értekezlet keretében ismertettük kollégáinkkal a program célját, feladatrendszerét. Ennek ismeretében lehetőséget kaptak munkatársaink, hogy jelentkezhessenek a munkacsoportokba. A cikk írásának idején már megtörtént a munkacsoportok megalakulása és mindegyikben elkezdődött a munka.

A minőségmenedzsment bevezetésének haszna

• sikeres pályázatok,
• sikeres projektmenedzsment,
• költséghatékony gazdálkodás,
• szemléletváltozás,
• közös cél és közös felelősség,
• elégedett felhasználó.

A minőségmenedzsment módszereit és eszközeit nem csak a könyvtár egészére vonatkoztatva tudjuk alkalmazni. Bizonyos részterületeket, egy-egy szervezeti egység munkáját is elemezhetjük, megtervezhetjük segítségükkel. Felhasználhatjuk új szolgáltatások bevezetésénél vagy pályázatok írásánál. Könyvtárunkban sok kolléga kap megbízást pályázatok készítésére. Minden pályázat elkészítésekor első lépés, hogy a magunk számára is megfogalmazzuk a feladatokat, a megvalósítás során elérendő célokat és a pályázat jövőképét. Gyakorlatunk, hogy ezt a pályázat szövegében le is írjuk, és a beszámoló elkészítésekor ismét áttekintjük, sikerült-e megvalósítani a kitűzött célokat.
A stratégiai tervezés és a tervek megvalósítása során folyamatos, fokozatos és előremutató változásokat éltünk meg. A változások a szervezetben, a szervezeti kultúrában és a kollégák szemléletében, gondolkodásmódjában következtek be. Már a kezdeti lépéseknél kiderült, hogy kik az innovatívak, az adaptálók, az elfogadók és a visszautasítók. A belső továbbképzések és az időközben megrendezett minőségmenedzsment tréningek pozitívan befolyásolták a kollégák szemléletét; kiderült, hogy a visszautasítókból is lehet adaptáló és elfogadó. Sikerült a munkatársak széles körének átadni a megszerzett ismereteket, meggyőzni őket a változtatás szükségességéről és hasznosságáról.
A korábbi hierarchikus szervezeti formától elindultunk a tanuló, rugalmas, a változásokat követő, feladatorientált szervezet kialakítása felé. A csoportmunka jó hatással volt a szervezeti kultúrára, javult a szervezeti egységek közötti kapcsolat, a munkatársak egymáshoz való viszonya. Megtanultuk, hogy számíthatunk egymásra, a saját munkaterületünkön kívüli tevékenységeket is megismertük és értékeljük. A csoportmunka során elsajátított módszerek beépültek a mindennapok munkájába, ez erősíti a munkatársak összetartozás-tudatát.

A könyvtári minőségfejlesztési folyamat első lépéseit tettük meg. Amit eddig elvégeztünk, folyamatos ellenőrzésre, javításra szorul, hiszen változik társadalmi környezetünk, változnak a felhasználók igényei, szakmánk követelményei és magunkkal szemben támasztott elvárásaink.
A kezdeti lépések eredményei inspirálnak bennünket, hogy további területeket vizsgáljunk és a szükséges változtatásokat végrehajtsuk.
A könyvtárunk szolgáltatásaiban és belső életében bekövetkezett változások pozitívan befolyásolták könyvtárunk külső megítélését. Az elkészült dokumentáció – stratégiai terv, teljesítménymérés, olvasói elégedettség mérése, összehasonlító vizsgálatok – a fenntartó számára is kézzelfogható tényeket, adatokat szolgáltat munkánkról. A minőségfejlesztés terén elvégzett tevékenységünket a fenntartónk is elismeri, támogatja.
A vizsgálati eredmények felhasználásával tudtuk szolgáltatásaink színvonalát emelni, felhasználóink igényeihez alakítani. Naprakész és a szolgáltatás minden területét átfogó könyvtárismertető kiadványunkkal segítjük a könyvtárunk iránt érdeklődők eligazítását. Odafigyelünk arra, hogy könyvtárunk barátságos, segítő jellegű, partnerközpontú intézmény legyen.
A fent leírtak jegyében fogalmaztuk meg látogatóink számára jelmondatunkat:

“A mi könyvtárunk az Ön könyvtára!”

JEGYZETEK

1 Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. 2. bőv. kiad. Veszprém – Budapest, 2003.