Az OSZK vezetősége kezdeményezésére, a Könyvtári Intézet irányításával kérdőíves vizsgálatot folytattunk könyvtárunk személyes használói körében 2007. május 12-e és június 5-e között. Elsődleges célunk az volt, hogy árnyalt képet kapjunk látogatóink legfőbb szociológiai jellemzőiről, legfontosabb használói szokásaikról, elvárásaikról, és nem utolsó sorban a szolgáltatásainkkal kapcsolatos elégedettségükről. A kérdőív összeállításakor támaszkodtunk a korábbi, hasonló jellegű vizsgálatok során megfogalmazott kérdésekre,2 és az Olvasó- és Tájékoztató Szolgálat munkatársait bevonva, némileg módosítottuk, kiegészítettük azokat.
A vizsgálat során az ún. egyszerű, véletlenszerű mintavétel módszerét alkalmaztuk. Öt héten keresztül, heti egy-egy mintavételi nap alkalmával kérdőívet adtunk minden személyes felhasználónknak, arra kérve, hogy távozása előtt adja le munkatársunknak. Ezzel biztosítottuk a véletlenszerűséget (a mintavételi napokat véletlenszerűen jelöltük ki), valamint azt is, hogy mindenkinek azonos esélye legyen a bekerülésre.

Összesen valamivel több, mint hétszáz kérdőívet adtunk kézbe, ezek közül 543 értékelhetően kitöltöttet kaptunk vissza. Elvként leszögeztük, hogy mindenki csak egy alkalommal válaszoljon a kérdéseinkre, így értelemszerűen a hetek múlásával egyre kevesebb potenciális partnerünk maradt, míg az első napon 218 fő válaszolt, az utolsón már csupán 65.
Válaszadóink életkorát tekintve megállapíthatjuk, hogy az OSZK a fiatalok könyvtára: a kérdőívek kitöltőinek átlagéletkora 33 év. A válaszadók 62 százaléka nem idősebb 30 évesnél, 41 százaléka pedig 25 éves vagy annál is fiatalabb. Ugyanakkor jelentős arányban van jelen az idősebb korosztály is: több mint 10 százalék azoknak az aránya, akik már betöltötték a 60. életévüket.
Ha az összes képzésben részesülő olvasót (nappali, esti, PhD, egyéb) összegezzük, azt tapasztaljuk, hogy látogatóink 71 százaléka valamilyen szervezett oktatás részese. A kutatóintézetben, oktatásban, közgyűjteményekben dolgozók aránya 23 százalék. ůgy gondoljuk, hogy ez az a két réteg, amely alapvetően meghatározza a könyvtár közönségének arculatát.
A válaszadók között tehát a tanulók vannak a legtöbben (307 fő), a kutató kategóriába 91 fő került, mindkét kritériumnak 43 fő felel meg, végül egyikbe sem sorolható 102 fő. Ez utóbbi csoport meglehetősen heterogén összetételű: a felét a nyugdíjasok teszik ki – közöttük néhány rokkant nyugdíjassal -, akik többnyire diplomával rendelkező hivatásos vagy amatőr kutatók. Találunk közöttük néhány munkanélkülit, háztartásbelit, vállalkozót, illetve egyéb alkalmazottat.
Használóink elégedettségét két nyitott és egy zárt kérdéssel is vizsgáltuk Először arra kértük az olvasókat, hogy fogalmazzák meg: könyvtárunkkal kapcsolatban mivel elégedettek és mivel elégedetlenek, majd felsoroltunk húsz, általunk fontosnak ítélt szempontot, amelyeket egy ötfokú skálán kellett értékelniük. A kétféle megközelítésmód jól megerősíti, ugyanakkor kiegészíti egymást. A nyitott kérdésekre szabadon, megkötöttségek nélkül lehet válaszolni, ezáltal a válaszadóban lévő legfontosabb, legerőteljesebb témák “ugranak be”, míg a zárt kérdések feltérképezik az általunk legfontosabbnak tartott szempontokat, amelyeket jól számszerűsíthető skálán lehet értékelni.
A nyitott kérdések alapján a használói elégedettség szempontjai közül három emelkedik ki legerőteljesebben – a válaszelemek háromötöde tartozik ide!
Az első magán visel némi áhítatot, megilletődöttséget: a környezet, a csend, nyugalom, a “hely szelleme”, a “tudás temploma”. Az összes válaszelem 21 százaléka sorolható ide, vagyis a válaszadók 40 százaléka említette ezt a szempontot! A következő gyakran előforduló szempont az intézmény nemzeti könyvtári funkciójából fakad: az állomány gazdagsága, “itt mindent megtalálunk”. Az olvasók véleménye alapján a könyvtár harmadik erőssége: a könyvtárosok segítőkészsége, udvariassága, kedvessége. A válaszelemek harmadik ötöde, közel húsz százaléka került ide.
Az elégedettséget tükröző további megállapítások a válaszelemek további kétötödén osztoznak. Említést érdemel a számítógépes szolgáltatás (a válaszelemek 8 százaléka), a szabadpolcos állomány (6%), az internetezési lehetőség és a könyvtárosok szakértelme (4-4%). Érdekes megemlíteni, hogy a pozitív válaszok között szerepel a könyvtár nyitva tartásának megítélése is (3%), éppen akkor, amikor a nyitvatartási idő jelentős megkurtítása történt. (Mint látni fogjuk, az elégedetlenségek között ez a szempont magasan vezet!) Szintén szerepel majd a negatív vélemények között a büfé megítélése, azonban pozitív szempontként is jelen van: a büfé választékát, a büfés hölgyek kedvességét 26-an említették (3%). A szolgáltatások gyorsasága, a tájékoztató szolgálat, az adatbázisok és a katalógusok szintén jelen vannak néhány százalékos arányban, azonban ezek majd a negatívumok között jelentősebb mértékben képviseltetik magukat.
Míg az elégedettség szempontjai három csomópont körül csoportosultak, addig a negatív vélemények kettő körül. Ez a két szempont – egyáltalán nem meglepő módon – a közelmúlt intézkedéseivel hozható összefüggésbe: a nyitvatartási idő és a raktári kiszolgálás szűkítése. Az előbbi a válaszelemek 23 százalékában, az utóbbi pedig a 16 százalékában szerepel. A negatívumok között a korábbi vizsgálatokhoz hasonlóan ismét feltűnik a könyvkiadás lassúsága (6%), új szempontként jelenik meg a fénymásolás drágasága (5%), és a büfé választékával szembeni kritikai hang (4%). Jelentősnek mondható azon vélemények aránya is, amelyek a számítógépeket, a számítógépes rendszert, az on-line katalógust bírálják. Külön-külön 3-3 százalék az arányuk, azonban ha egy összevont kategóriaként kezelnénk, például az elektronikus információellátás címszó alatt, máris 9 százalékot érne el, vagyis a negatívumok között a harmadik helyet foglalná el!
Többen említették negatívumként az olvasók hangoskodását, a világítás hiányosságait, a szabadpolcos állomány elavultságát, a könyvállomány hiányosságait, a fénymásolás körülményességét, némely könyvtárosok modorát, a magas beíratkozási díjat és a légkondicionálás hiányosságait (2-2%).
Bár az említési arányok nem érik el a két százalékot, mégis érdemes odafigyelni azokra, amelyek a dokumentumok feldolgozásának lassúságára, a katalógusokra, a feliratok hiányosságaira, a túlzottnak tartott adminisztrációra csakúgy, mint a WC-k tisztaságára, a kerékpártároló hiányára, vagy a ruhatárosok és liftkezelők magatartására.
A zárt kérdéssorra adott válaszok jelentősen átrendezik az elégedettségi sorrendet, a hangsúlyok máshová kerülnek. Az általunk megadott szempontokat kellett a résztvevőknek értékelniük 1-től 5-ig terjedő skálán. Az értékelések átlagát tekintve vezető helyet foglal el a negatívumok sorában a szolgáltatások ára, amelyen legtöbbször a fénymásolás árát értik az olvasók (2,9). A várakozási idő (3,28) és a számítógépek minősége (3,44) után a másolási szolgáltatások következnek (3,53).
Megítélés szerint a középmezőnybe tartozik a számítógépek száma (3,57), az on-line katalógus (3,89), a könyvek rendelkezésre állása (3,93), a szabadpolcos állomány összetétele (3,95) és az egyéb dokumentumok rendelkezésre állása (3,97).
Az értékelés nyertesei közé tartozik a saját számítógép használatának lehetősége (4,44), a könyvtárosok segítőkészsége (4,59) és szakértelme (4,59).
Ment-é a világ elébb az OSZK-ban? – tette fel a kérdést jó néhány évvel ezelőtt Nagy Attila3, utalva arra, hogy hozott-e változást a korábbi olvasói igényfelmérés könyvtárunk életében, vagyis a használók észrevételei alapján készült-e a változtatások érdekében cselekvési terv, stratégia? Hiszen a kutatásoknak akkor lesz igazi haszna, ha a tényszerű, objektív adatok alapot nyújtanak a változtatáshoz, a jövőbeli cselekvéshez, ha arra ösztönöznek, hogy amit eddig csak éreztünk, vélelmeztünk, azt most feketén-fehéren bebizonyítsuk.
Ha áttekintjük a három korábbi kutatás és a mostani vizsgálat legfőbb tapasztalatait, azt látjuk, hogy bár a hangsúlyok olykor máshová helyeződtek, mégis a lényeg alig változott. Az összehasonlítást nehezíti, hogy a különböző vizsgálatok más-más szempontrendszert és módszereket alkalmaztak, mégis – amennyire lehet – megkíséreljük az adatok összevetését.
“Milyen céllal jött ma a könyvtárba?” – kérdeztük most, “Miért jár az OSZK-ba?” – hangzott a kérdés korábban. Nyilvánvaló, hogy minden időpontban a kutatás és a tanulás párharcát figyelhetjük meg, jelenleg a kutatás áll az élen, és a tanulás aránya háttérbe szorulóban van, – bár ezt a két tevékenységet nem lehet mindig élesen elválasztani egymástól, talán nem is érdemes.

Milyen céllal jött a könyvtárba?
(A válaszadók százalékában.)

Mint már említettem, a különböző időpontokban történt adatfelvételek során különféle szempontrendszereket alkalmaztak, mégis megkíséreljük összevetni a kritikai észrevételek alakulását mint vizsgálatunk egyik legfőbb célját. A nyitott kérdésre adott válaszok alapján azt látjuk, hogy a nyitva tartás és a raktári kiszolgálás szűkítésén kívül leginkább a tárgyi környezettel elégedetlenek olvasóink – most is, és korábban is. A tárgyi környezetbe sok minden beletartozik: a világítás, a hőmérséklet, a feliratok, a bútorzat, a WC tisztasága, a levegőtlenség, a ruhatári szekrények száma, a kerékpártároló hiánya.

Leginkább mivel elégedetlen?
(A válaszadók százalékában)

A tárgyi környezet hiányosságai után a szolgáltatásokkal kapcsolatos kifogások következnek most is, és korábban is. A raktári kiszolgálás lassúsága visszatérő panasz az olvasóink körében. A 2003-2004-es vizsgálatban mért 29 perces átlagidő (könyvek esetében 39 perc) önmagában nem tűnhet soknak, azonban jól tudjuk, hogy az átlagok körül széles skálán szóródhatnak az adatok. Vajon mennyi lehet a csúcs, amennyit várakozni kellett? Hányan vannak, akiknél ez az idő meghaladta az egy órát, vagy a másfelet? Ha csak egyetlen olvasót találunk, aki egy óra hosszat vagy ennél is többet várakozott, őt nem vigasztalja, hogy másnak csak negyedórát kellett várnia.
A nyitott kérdések között 14 százaléknyi arányban találkozhatunk olyan elismerő állításokkal, amelyek számítógépes szolgáltatásokkal kapcsolatosak (ide sorolva az internetezést, a saját laptop használatát, a jól használható adatbázisokat is). Ezt a pozitív megítélést azonban jelentősen gyengítik a negatívumok között szereplő vélemények: a számítógépek minősége, a számítógépes rendszer lassúsága, gyakori lefagyása, az on-line katalógus és a digitalizáció hiányosságai, a számítógépek száma, a saját adathordozó használatának tilalma, de ide sorolhatjuk azt a véleményt is, amely szerint a számítógépek billentyűzetét nem ártana időnként letisztítani. Mindezek a negatívumok összességében több mint 11 százalékot tesznek ki a negatív vélemények sorában.
 Tudjuk, hogy a raktári kiszolgálás gyorsítása – a körülmények figyelembevételével – nehezen megvalósítható, csakúgy, mint a katalógusokra, az állomány hiányosságaira vonatkozó kifogások kezelése, vagy a számítógépes rendszer karbantartása, mégis mindent meg kellene tennünk, hogy egy következő vizsgálat során ezek a negatívumok gyengüljenek, vagy meg is szűnjenek.
A zaj csökkentése érdekében nyilvánvaló, hogy az olvasóteremben dolgozó kollégák tehetik a legtöbbet, azzal, hogy figyelmeztetik a hangoskodókat – és hogy ők maguk nem hangoskodnak. Mindez összefügg a személyzet viselkedésével: hiába ítéli meg az olvasók többsége nagyon kedvezően a könyvtárosok segítőkészségét, kedvességét, szakértelmét, ha egy-egy bal lábbal felkelt kolléga, egy-egy rossz modorú ruhatáros vagy liftkezelő elrontja ezt a pozitív képet. Jól tudjuk, hogy a negatív benyomások sokkal erősebben rányomják bélyegüket ítéletalkotásunkra, mint a pozitívak, és az apróságoknak tűnő hiányosságokat nem képes ellensúlyozni a könyvtárosok többségének kedves, szolgálatkész magatartása, a szakmai munka színvonala. A büfét hiába említi a válaszolók 3 százaléka pozitívumként, ha másik 4 százalék elégedetlen a választékkal és az árakkal.
Ki kell emelnünk, hogy míg korábban a válaszolók 3-4 százaléka elégedetlen volt a tájékoztató szolgálat munkájával, mostani kutatásunk során erre utaló választ nem találtunk.
Bár a negatív vélemények elsősorban a könyvtár vezetési kompetenciáján kívüli tényezők köré csoportosulnak, (a nyitvatartási idő és a raktári kiszolgálás megkurtítása, egyes szolgáltatások ára stb.), azonban az olvasók számára világossá kellene tenni, hogy mindezen intézkedésekre a gazdasági szigorítások miatt kényszerültünk, valamint azt is, hogy ezek a megszorítások várhatóan csak átmeneti jellegűek-e vagy pedig véglegesek.
A zárt kérdésre adott értékelések alakulását áttekintve azt látjuk, hogy az elmúlt három-négy évben alig történt elmozdulás. A legjelentősebb negatív előjelű változás: míg korábban a könyvtár nyitva tartását 4,1-es átlagúnak értékelték, addig jelen vizsgálatunk során csupán 3,0-s eredményt ért el. A raktári várakozási idő most is a második legrosszabb érdemjegyet kapta, egy tizeddel rosszabb átlaggal, mint korábban. Nem változott az átlageredménye a következő szempontoknak: a könyvek rendelkezésre állása, a cédulakatalógusok és a beíratkozási körülmények. A legjelentősebb javulást az on-line katalógusok használata mutatja (5 tized), 3-3 tizeddel javított az átlagán a jelek és eligazító táblák és az olvasási körülmények, 2 tizeddel javított a más dokumentumok rendelkezésre állása.

Mennyire elégedett a könyvtárunkkal?
(Értékelés 5-ös skálán, átlag)

Összességében a könyvtár megítélése a korábbi 4,0-s átlageredményhez képest egy tizedet javított: 4,1-et ért el – ezzel is bebizonyítva, hogy használóink alapjában véve szeretnek bennünket, és gyengeségeinket, hiányosságainkat a sok kritikai észrevétel ellenére is megbocsátóan kezelik.

JEGYZETEK

1 A felmérés tapasztalatainak összegzése a Könyvtári Figyelő című folyóirat 2007/4-es számában teljes terjedelmében olvasható lesz.
2 Nagy Attila-W. Péterfi Rita: “Nemzeti könyvtár és/vagy nemzeti tanulószoba?” = OSZK Híradó, 1997. 5-6. sz.; Nagy Attila: Ismételt önvizsgálat, avagy ment-é a világ elébb az OSZK-ban? = OSZK Híradó, 1999. 1-2. sz.; Tóth Ferenc Tibor: Kérdőíves vizsgálat eredménye. Nemzeti Kulturális Örökség Minisztériuma “Könyvtári minőségfejlesztés – könyvtári korszerűsítés” 2003-2004. Pályázati beszámoló. Kézirat.
3 Nagy A.: OSZK Híradó, 1999. 1-2. sz.